财联社|新消费日报5月3日讯 近期，一名21岁的游戏圈代练“胖猫”因情感纠纷轻生去世，不少网友同期其遭遇，深夜纷纷来到事发附近祭奠。
其中，有不能到场的网友点了奶茶、汉堡等外卖隔空寄托哀思。但在当晚江边展示祭奠“胖猫”的直播中，发现了送达的部分外卖存在空包、饮品以次充好的情况，引来全网网友声讨。
5月3日，茶百道、朱小小螺蛳粉、牛约堡纷纷就此发布致歉声明，承诺退赔订单，并关闭相关门店。
得益于回应处理及时，茶百道事发当天港股股价上涨。截至5月3日收盘，茶百道股价单日上涨1.54%，总市值175亿港元。
负面影响巨大！品牌纷纷与加盟商“割席”
在一条网友现场实拍的视频中，从茶百道重庆解放碑鲁祖庙店送至重庆长江大桥的柠檬茶饮品，打开包装后却是一杯清水。在另一条视频中也显示，茶百道以清水替代饮品的情况并不止一杯。随后有外卖员爆料称，取餐时发现华莱士存在发空包的情况，并且不听劝阻，拒绝退单。
根据直播翻找情况，有网友总结称，凌晨送至“重庆长江大桥”的朱小小螺蛳粉、牛约堡、韩式炸鸡等多个连锁餐饮店都存在以次充好、发空包的情况。
这一情况迅速点燃了网友的怒火。有网友认为，外卖餐品都是真实已付款的订单，商家却因为没有真正的食客而应付了事，既违反商业诚信、辜负网友心意也不尊重死者。
随着舆论发酵，“重庆长江大桥外卖空包”、“茶百道白开水”、“华莱士空包”等话题登上多个社交媒体热议榜。
5月3日，茶百道紧急发布声明，为部分门店白开水替代饮料的情况致歉。声明显示，在5月3日凌晨送往“长江大桥”的外卖订单中，由于值班店员擅自使用纯净水出餐，导致当晚约40个订单受到影响。茶百道已要求门店开除涉事员工，全部退还涉事订单、逐一致歉，每笔订单进行10倍现金补偿，同时扣除加盟门店保证金、要求该门店闭店并解约。
在声明最后，茶百道表示将以“胖猫”之名向四川青少年发展基金会追加捐款100万元。
随后牛约堡也发布相关声明表示，由于门店人手不足未及时暂停外卖，导致凌晨订单积压严重，存在因为没有严格按照订单打包检查即出单，最终出现20余单漏装、少装商品就被外卖员取走的情况，导致了空包事件。品牌方表示已取消与重庆解放碑店的一切合作，并要求其闭店节约，对所有涉事订单进行退款。
朱小小螺蛳粉也紧接着发布致歉函，表示朱小小螺蛳粉熊猫广场店（解放碑店）存在向长江大桥地址发放部分空包的行为，门店严重违反了加盟合同经营管理制度。同时，品牌方对加盟商的处罚包括：向公众道歉、十倍退还空包订单、涉事门店永久停业。
而被热议最多的华莱士官方反应稍慢，截至发稿，仍未发布相关调查结果或事件说明。品牌官方微博留言网友表示，已在紧急了解情况，会第一时间处理涉事门店和相关人员。
从致歉和调查速度来看，不少品牌公关危机应对十分及时，网友对于退款、闭店的严厉惩罚也表示支持。但也有部分网友认为，茶百道、华莱士等品牌此前就曾因食品卫生等问题被媒体曝光，虽然一直表示加强管理，但还是不时出现此类不负责任事件，内部管理仍然存在较大漏洞。
加盟模式管不好？餐饮品牌已化身原材料供应商
新消费日报查询公开报道发现，仅2024年至今，上述部分连锁加盟品牌就曾因各类管理问题而遭到处罚。例如，茶百道在今年315消费者权益日前后曾因擅自更换食品标签被曝光，4月中旬华莱士北京某门店因违规存放食品原料被警告处罚。
从各类口碑危机的调查处理结果来看，加盟商、管理问题似乎已成为国内餐饮界的一大难题。实际上，近几年品牌大规模连锁加盟、输出管理模式和原材料，日常经营交由加盟商负责的模式已成为常态。
以茶百道为例，截至2023年末品牌旗下门店共7801家，加盟门店7795家，直营门店仅6家。
在公司营收构成上，2023年品牌向加盟商销售饮品原料、包装等货品设备实现收入94.2亿元，占比95%；而向加盟商收取加盟费用总计2.32亿元，占比4.1%。2023年茶百道实现净利润11.51亿元。想要获得更大的营收规模、更好的利润表现，持续吸引加盟商成为关键。
尽管净利润规模仍远不如部分餐饮品牌，但茶百道净利润率为20.2%，高于同行业奈雪的茶、蜜雪冰城、古茗以及沪上阿姨。这主要得益于公司较为高效的食品原料采购、加工、物流仓储和转售模式。
然而加盟带来收益也带来风险，规模越大管理就更具不确定性。从历史负面信息来看，个别加盟商的违规操作损害，将迫使品牌以及其他加盟商付出口碑下滑的代价。
所幸在多次危机中，茶百道整改道歉速度较快，并未严重损害品牌口碑。上市所募集的资金也给了品牌应对危机（包括赔偿、捐款）的底气。茶百道招股书显示，公司将投入约12%的募集资金（约合2.95亿港元）用于提高品牌运营能力。
但受多方面因素影响，茶百道完成港股上市后迅速出现大规模破发。截至目前，茶百道股价仍较发行价跌去24.78%，处于破发状态。
对于茶百道、华莱士等品牌而言，加盟经营的风险和不确定性仍然像藏在母公司背后的“暗雷”。餐饮品牌若无法改进管理模式、及时“排雷”必将损害自身以及消费者权益。
