财联社6月19日讯（记者林坚）“投资者是市场之本”得到全方位地贯彻以及响应。财联社记者最新获悉，中证协近期对证券行业诉源治理工作提出新的要求，要求中提到，券商需每季度报送公司投诉信息，包括各渠道收到的投诉数量，并按照投诉所涉及业务进行分类情况，梳理典型投诉处理案例以及总结改进投诉处理工作的经验做法。
目前需要报送的是一、二季度情况，第三季度开始转为常态化报送。据了解，中证协提出这一要求主要有两个考虑，一是对诉源治理工作形成全面认识和准确把握。坚持“以人民为中心”的价值取向，将维护投资者合法权益作为重要职责之一，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，及时回应投资者急难愁盼问题。坚持立足法治，切实加强矛盾纠纷源头预防、前端化解，做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散。再者，就是强化数据应用，做好经验总结、宣传展示等相关工作。
哪些投诉事项在收集范围之内？梳理之后发现，涵盖了多个券商业务条线，主要还是集中在经纪业务，例如投资者对行情或委托交易系统的功能、更新速度、菜单设置、故障等不满意而产生的投诉；又或是投资者对产品或账户佣金费率标准以及定制服务产品的佣金费率标准或交易手续费存有异议的投诉。
（1）账户及权限类投诉：包括投资者对账户相关业务办理要求或办理方式不理解，以及账户无法开通各类权限（涵盖反洗钱、异常交易等账户受限）或对权限开通的要求不满而产生的投诉。
（2）证券交易委托类投诉：包括投资者在交易过程中对业务规则、成交规则不了解、不理解而产生的投诉，及对持仓股票成本价、浮动盈亏不理解而产生的投诉。
（3）产品类投诉：包括投资者对各基金、理财产品（含现金理财产品类）、投资顾问产品的参与、退出等流程规则不理解或不满意而产生的投诉。
（4）交易系统及软件投诉：包括投资者对行情或委托交易系统的功能、更新速度、菜单设置、故障等不满意而产生的投诉。
（5）服务及费用类投诉：包括投资者对服务感知较差的投诉；投资者对产品或账户佣金费率标准以及定制服务产品的佣金费率标准或交易手续费存有异议的投诉；经营机构销售产品履行适当性义务的有关投诉。
提五大要求，从源头上减少投诉量
整体来看，对于诉源治理工作，中证协向券商提出了要贯彻落实“以客户为中心”服务理念，坚持前端治本清源、中端风险防范、末端矛盾化解，健全投诉处理内部管理制度，完善风险预警和纠纷分类化解处置机制，畅通投资者诉求反映的渠道，加强表彰鼓励，健全参与纠纷调解的内部工作体系。标本兼治，从源头上减少投诉量，积极通过和解调解非诉方式化解存量纠纷。
不断完善投诉处理工作机制。证券公司应参照中证协发布的《证券公司客户投诉处理标准》不断完善投诉处理工作机制，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
开展投诉原因分析处理。证券公司应贯彻落实《证券期货基金经营机构投资者投诉处理工作指引》要求，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，积极运用大数据云计算、人工智能等信息化手段分析查找原因，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进。对涉及薄弱环节和风险隐患的要进行预警，对涉及服务态度和流程的应采取有效措施立行立改，从源头减少投诉发生。
提升投诉管理人员能力。证券公司要充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护投资者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护投资者的合法权益。不断提升客户服务人员的职业道德素养，增强其服务意识和法律意识，对投资者提出的咨询、意见和建议，耐心解释、专业说明，从源头上减少因沟通不畅导致的投诉事件。
健全参与调解的内部工作体系。证券公司应按照贴近纠纷发生地、方便投资者、互利共赢、及时化解纠纷的原则，建立应调响应、调解权限动态授予、解纷方案快速审批、调解协议履行等机制。证券公司应结合争议案件的具体情形做好应调准备，制定合理合法的解纷预案，明确在授权范围内达成的调解协议作为财务处理的依据，支持通过调解方式解决纠纷。
加大表彰表扬夯实工作基础。券商应支持本单位优秀员工兼任行业内调解员，积极参与行业调解工作，在日常工作安排中为其从事调解工作提供便利。建立健全和解调解内部激励机制，加大对解纷岗位工作者的表扬表彰力度，增强其职业荣誉感和自豪感，激发工作热情，充分发挥解纷部门和人员主观能动性，对矛盾纠纷主动研究、妥善解决。
券商积极响应参与调解
据记者了解，中证协还提出更多具化的工作安排。中证协发挥协调组织作用，凝聚行业力量加强投资者教育、培训交流、课题研究、案例展示等，深化诉源治理工作成效。支持券商依托投教基地，通过日常教育宣传与集中教育宣传相结合的方式，普及金融知识，提示交易风险介绍侵权风险识别防范技能和合法维权方式，帮助投资者树立科学理性的投资观念。
此外，中证协还将组织开展《证券公司投诉处理标准》《证券公司客户回访标准》培训，促进证券公司完善工作机制，加强沟通交流，提升投诉处理、客户服务工作质效。引导行业针对投资者诉求数据所呈现出的趋势性问题制度性问题进行深入分析研判，开展课题研究，为优化工作、完善制度提供有效支持。通过多种宣传载体，推广投资者教育、改进客户服务方面的经验做法，树立行业形象，更好地服务源头治理。
中证协还将引导券商积极参与纠纷调解工作，鼓励支持证券公司及分支机构，在通过和解方式无法与投资者达成一致的情形下，积极运用调解方式化解与投资者的矛盾纠纷投资者申请以调解方式解决纠纷的，券商积极响应参与调解，配合查明事实，切实履行所达成的调解协议。对无正当理由拒不配合调解和拒不执行已达成的调解协议的，协会将提出整改要求，并监督期限期整改，对未按要求整改的，依照有关法律法规和规章采取相应措施，并纳入诚信记录实施惩戒。
