“想去哪拍，就去哪拍”，这则广告语来自号称“中国旅拍领军品牌”的铂爵旅拍。不过，多名消费者投诉，铂爵旅拍团队的妆造、拍摄与修图的实际情况与宣传和承诺的效果有差异，不仅存在隐形消费，甚至还存在难以退款等问题。近日，羊城晚报记者就相关问题进行了调查。仅黑猫投诉平台上，涉及铂爵旅拍的投诉多达564条，“拍照丑”“修图敷衍”“诱导消费”等，是投诉中的高频词。

　　合同之外再花1万谁买单？

　　今年春天，王女士和男朋友在广州婚博会上看中了铂爵旅拍的一项跟拍服务，并满心期待地签下了1万余元的摄影服务合同书。“没交钱的时候，销售对我们提出的要求都说‘好’，实际却做不到。”王女士说。

　　她介绍说，当时门店经理打包票1小时能到店，于是两人接受了乘坐飞机抵达摄影地青海的当天没有接机服务的这一情况。但是，实际上他们花了近6个小时才到达门店，为此，门店以增加精修照片等作为补偿。又因为两人产生高原反应，而延迟了一天的拍摄。

　　拍摄线路是王女士关注的焦点。她告诉记者，在婚博会上，销售人员曾口头承诺可以自主选择旅拍路线、在多位摄影大师中任意挑选、不满意可重拍、修图修到满意为止，这些都让她更有动力签下合同书。近日，记者先后以消费者身份联系铂爵旅拍，热线客服与负责青海区域的销售人员均表示，确有多名摄影师可供选择。但王女士表示，到了当地，才发现旅拍路线是固定的，拍摄场景也仅限几个，想去其他场景就要再交上千元的开棚费。更重要的是，现场仅有1位摄影师。“如果不要这个摄影师，就只能让店长给你们拍。”王女士表示，门店负责人当时如此答复。

　　王女士向记者展示的合同书显示，王女士选择的是原价11298元的“伯爵臻品系列”，包含“蜜月酒店免费入住2晚，拍摄180张、精修50张，团队（自选）”等内容，其中未提到3天内无法完成拍摄怎么办。“销售保证拍得完，但实际上，3天2晚不足以完成拍摄计划。多出来的住宿费、交通费、伙食费，都是我们自己交的。”她说。记者根据王女士提供的账单进行计算，发现在合同书以外，前述额外开销达到约1万元。

　　十余天后发现闭眼太多只得重拍

　　在小红书App上，铂爵旅拍拥有约31万粉丝，称得上婚纱摄影界大IP。但不少消费者检索发现，针对该品牌的投诉却不少。其中，对于妆造、拍摄和修图这三个环节及其衔接不畅的投诉偏多。

　　王女士回忆，拍摄前，化妆师按其个人审美来化妆，而没有按她的要求来进行妆造。拍摄过程中，摄影师的引导语言较少，也没有及时和她确认拍摄结果。

　　最让王女士无法忍受的是，有些照片竟然睁不开眼、胯下取景。彼时她曾对此提出构图不合适的质疑，而摄影师的回复是“你不懂我的拍摄手法”。

　　照片中，在草地上，王女士的婚纱裙底为近景，其男友作为远景从裙底的空余空间中露出。带着这种取景方式是否合适的疑问，记者咨询了著名摄影师颜长江，他表示，作为商业摄影，这是双方协议的事。消费者也应知道，要出彩就必须对摄影师有一定的宽容度。一般来说，出成品时要征询消费者意见，可增可删。估计是这一环节少了。如果有这一环节，那摄影师没太多责任。

　　对摄影专家的观点，多位消费者表示能理解，但同时更希望拍摄方与消费者进行充分的沟通。

　　如果说审美是见仁见智的，那么流程性问题又该如何解决——十余天后，王女士才被修图师告知难以修图，原因是“很多照片都是眯着眼睛的”等问题，交付不了成片，建议重拍。

　　记者在社交平台上看到，遇到婚纱旅拍的拍照和修图难题的消费者不少。有消费者质疑铂爵旅拍“流水线作业，拍完、修完就算完事了”，强调摄影师、修图师不仅不能修出符合所提要求的照片，而且存在态度不耐烦、“摆烂”不修图的情况。

　　丢了底片还折了全款

　　包括王女士在内的多位消费者表示，铂爵旅拍对不满意照片的顾客统一应对方式是：重拍。对此，综合记者先后咨询的数位旅拍消费者、旅拍商家，以及广东省摄影家协会的答复来看，商家解决顾客不满意的方法，普遍是重拍、反复修图。

　　问题是，许多消费者的婚假时间、预算都有限，而铂爵旅拍只会支付重拍的开棚费，其他所有费用都要消费者自行承担。王女士说，她被告知不能在其所在地的门店重拍，只能在深圳等城市重拍。“这合理吗？我希望能全额退款，照片也不要了。”她向铂爵旅拍进行投诉与协商，截至发稿仍没有收到退款。

　　在铂爵旅拍的9大服务承诺中，其中一个是“全程无隐形消费”，但有消费者表示并非如此。他们表示，在拍摄和修图之间的选片环节，可能遇到选片师反复推销升级拍摄和修图套餐的情况，价格从几千元至几万元不等，如果不同意，可能会遭遇工作人员的冷脸。即便是顺利通过修图环节，也有消费者面临排版及相册做得不合适、不符合约定的问题。

　　基于以上种种体验，一些消费者会申请退款，这是一条更为艰难的路。消费者小桃给记者展示的聊天记录显示，她与铂爵旅拍售后人员“博弈”的几周内，对方提出的方案之一，是“按照合同扣除20％的流程费用、退还80％的钱，同时删除所有底片”，也就是说，小桃将不会收到任何成品。

　　合同本是保护消费者权益的重要法律工具。记者在梳理小桃等人的合同信息时发现，这些合同上均写有类似“概不退款”“进入制作环节的照片，不得进行修改，重拍和退款”等的字样；同时，包括底片何时赠送、不满意如何重拍、修图至多几轮等关键细节，在合同中都没有体现。

　　旅拍市场客户满意率低

　　铂爵旅拍作为行业头部企业，曾多次联手李佳琦直播带货。虽然网络上没有公开的财报数据，但从以往报道中可以窥见其财力，如2022年，“连续7年蝉联天猫销冠”“双11成交额破2亿”等。

　　值得关注的是，旅拍行业这一百亿级风口产业的消费满意度较低。一位图游跟拍丽江负责人去年接受媒体采访时表示，旅拍写真市场热度高、投诉率高。

　　著名摄影师唐小平则告诉记者，在商业摄影行业，在拍摄之前，摄影团队和客户需要对拍摄项目进行深入的沟通并达成一致，拍摄中通常甲方需要派人在现场跟片，确保摄影内容符合要求，否则会以摄影师的理解为准；有经验的摄影师也会考虑全面，将各个角度都拍出来，供顾客挑选。他坦言，顾客可能容易遇到“选择性错误”，即理想中的状态与现实情况不对等。大多数人相信“一分钱一分货”，因此认为“两分钱就是两分货”，其实并非如此。例如，摄影镜头的光圈每大一点，对应的价格可能会翻许多倍，还要考虑到人力、场地等因素。因此，他建议消费者提前充分了解摄影团队的实力，再结合消费意愿来作出选择。

　　近日，记者多次拨打铂爵旅拍的总经理投诉热线进行采访，并向对方发送了采访提纲。21日，记者再次拨通电话，一位吴姓工作人员确认已经收到采访提纲，并表示会向公司反馈。同天晚间，记者收到邮件回复，称“拍摄服务以合同内容为标准，未按合同履行的，客户都可以找第三方平台介入维权。”“咱们家的消费透明化，加片、升级相册等都是客户自愿，不会有强制性消费。”

　　律师说法

　　口头承诺是维权重灾区

　　记者咨询多位消费者和商家后了解到，目前，旅拍业内不存在统一的收费规定与合同标准，一些销售人员会为了推销套餐而现场修改合同，而以口头形式承诺的内容往往难以兑现。此外，未以文字形式写进合同的部分，是消费者维权的重灾区，包括底片具体何时交付、消费者在各环节不满意时如何处理等问题。

　　针对以上问题，上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师表示，写下的补充条款或口头增加的拍摄内容，如果是同消费者达成更改或增加的合意，且有证据予以佐证，就是有效的，否则就很难有效。有了上面的证据，就可以同商家协商，协商不成，可以选择向当地的市场监管部门进行投诉举报。

　　就王女士等消费者签的合同来说，刘馨远表示，双方这种合同法律关系，应为承揽合同关系。这种情况，多出来的费用，如果没有在合同中约定食宿费、交通费等费用，商家作为承揽方，且已经承诺了3天内一定拍完、不满意可补拍等约定，此时多出来的食宿费等应为商家承担。消费者如果要避坑，在签订合同前，一定要把这种情况考虑进去，在合同当中或者口头承诺约定好费用承担。否则若侵犯消费者权益，消费者享有任意撤销权，要求商家返还消费支出，有损失的，还要赔偿。

　　刘馨远告诉记者，王女士等消费者要求全额退款是合理的。因为消费者获得旅拍照片是结果行为，商家的照片要符合消费者的结果要求，加上消费者享有个人肖像权，商家如果兑现不了承诺，消费者可以要求全额退款。建议“消费者购买服务前，同商家做好沟通记录的证据保存，签订合同前，如果发现对消费者不利的条款，要求商家进行解释和修改，否则就是格式条款，即使后期商家以此作为依据，那也是无效的。”