上海白领最爱的精品咖啡店之一Manner最近比较烦。

　　6月17日，Manner咖啡上海某门店内，疑顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员。

　　随后女店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

　　6月20日，品牌方工作人员对媒体回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。

　　同样是在6月17日当天，上海另一家门店的男店员与顾客发生冲突，视频显示，有消费者因赶飞机催促订单，店员正按订单顺序操作，疑因质疑订单时间，双方发生争吵，随后男店员冲出柜台殴打女顾客。

　　业界认为，Manner咖啡事件暴露了品牌服务中存在的一些问题，更深层原因则是身为精品咖啡，Manner扩张之后面临管理方面的挑战。

　　消费者差评员工吐槽

　　记者注意到，大众点评该门店的评价中，早前就有消费者关于取餐效率、服务态度的差评，表示为一杯咖啡要等上半个小时。

大众点评截图

大众点评截图

　　虽然从事件发生的监控视频来看，当时门店内有两名店员，但有消费者曾留言反馈，门店店员数量比以往有减少。“碰到活动也只有一个店员，一个人又要线下买单，线上订单，从做咖啡到打包，想想都忙不过来，所以现在店员都是面无表情像机器一样的服务”。

　　“基于成本考虑，一家门店通常只有一名正式员工，其他都是兼职。这是咖啡、茶饮店常规做法。”一位从业者向记者透露，遇到营业额不高的门店会减少人员配置，一个人不仅要点单、做咖啡，还需打扫卫生等，工作比较大。瑞幸就是这样操作的，但好在他们管理上相对成熟。

　　对比瑞幸，Manner的管理问题明显更多。

小红书截图

　　据多位在社交媒体上发帖的Manner工作人员讲述，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“很多老员工都是把自己比喻成牛马”，“实习期1-2个月，到手4000元”，等等。

　　上海白领心中的“精致穷”

　　Manner是近年来成长于本土风头最劲的一家精品咖啡品牌。

　　官网资料显示，Manner于2015年成立于上海市静安区。比起动辄三四十元一杯的精品咖啡，创始人韩玉龙夫妇走的是“快餐价”路线。

　　在“大众都能喝得起的好咖啡”定位思路下，Manner通过缩减门店大小提升坪效，从将单杯价格控制在15-20元之间。

Manner最初的门店风格

　　单店2平方米、开在小区门口的鲜明风格，一下子让Manner出圈，以“精致穷”的标签成功俘获了上海白领们的心。

　　2021年是Manner风头正盛时，字节跳动成为新投资人，四个月内品牌拿下三轮融资。也是在这一年，Manner提出了未来两年门店破千的目标。

　　Manner开店速度最猛是在2022年至2023年。2022年3月，Manner一连在上海、北京、深圳等10个城市同时开设200多家新店，截至当年3月，全国门店总数达384家。

　　2023年底，品牌迎来第1000家直营门店，成为国内第一家门店数破千的精品咖啡品牌。

　　大规模扩张的难点

　　在瑞幸轰轰烈烈地把门店开到四五线城市之前，中国咖啡行业的光环，曾一度属于精品咖啡店。

　　最火热那几年，无论是在线下开店的Manner、Seesaw、M Stand，还是在线上卖精品咖啡粉的三顿半先后拿到融资，每个项目的背后都不乏红杉中国、IDG、黑蚁、字节跳动等资本大佬。

　　只不过，由于标准化程度低，精品咖啡始终未能跑出真正的龙头。

　　咖啡市场分为3个细分的品类：速溶咖啡、即饮咖啡、现磨咖啡。其中，精品咖啡品牌扎堆的现磨咖啡品类，操作最费时费力。

　　星巴克和瑞幸使用的是全自动咖啡机，而精品咖啡店则保持半人工半机器操作，使用半自动咖啡机，咖啡液手动萃取，奶泡单独打发，拉花更是费手，对咖啡师的要求也更高，这也是大规模扩张的难点。

　　很显然，第一个跑出千店的Manner，率先在咖啡师这里遭遇了一道难题。

　　你要让一位咖啡师花费十多分钟沉浸式的做完一杯完美的卡布奇诺，突然画风一转，再去清理垃圾、处理与客户之间的鸡毛蒜皮事，实在难为人。此种情况下，待遇还不能与工作强度相匹配，员工带着情绪工作自是难免。

　　在被资本裹挟之前，Manner对于咖啡界那些闪闪发光前辈的扩张之路表现的极为克制与冷静：坚持不求效率，用半自动咖啡机；不谈规模，前三年只开了3家店。

　　但资本加入，Manner是“我命由天不由我”。

　　当下，Manner需要在扩张、效率与品质中找到一个平衡点，实属不易。

　　南方+记者李劼