党的十九大提出了“民生七有”“病有所医”的理念，深圳作为中国特色社会主义先行示范区，探索和实践“病有良医”是时代赋予深圳的历史使命。

　　深圳不仅要率先实现，而且要高质量实现。《深圳市人民政府关于打造健康中国“深圳样板”的实施意见》中提出，到2030年，建成全国重要的医疗中心城市、全球影响力卓著的健康城市，实现“病有良医”。

　　如何成为群众心中的“良医”？具体的看病就诊过程中如何体现？2023年3月，龙华区中心医院启动实施“良医工程”建设，以党建引领寻觅医院改革“良方”，在前进的道路上勇担大任。

　　“形象正、医德馨、技术硬、服务精、沟通顺、政策明”，这是龙华区中心医院“良医工程”的精华所在。龙华区中心医院出台了系列规范化管理文件，建立多维度的“良医”量化评价体系，对医护人员及行政人员进行制度化的引导与提升；针对患者也提出“十大优质服务”措施，提升患者就医体验，完善医院的管理制度及治理体系。

　　撰文：黄思华张建明受访单位供图

　　“十八字诀”塑造“良医”

　　“医德馨、技术硬、服务精”为基，“形象正、沟通顺、政策明”为魂。“许多人在评判一名医生优秀与否的时候，常常只提医术、医德，却忽视了语言的力量。”龙华区中心医院党委书记王光明提到，一名让人信任的医生，常常一句话就能缓解病人心里多年的焦虑与不安。

　　这就不难理解，为什么龙华区中心医院把“形象正”作为“良医”的首要标准。王光明认为，群众就医的第一印象很重要，只有通过规范医务人员的着装形象和行为举止，提升医务人员的职业形象，才能提高患者对医生的信任度。

　　为此，关于“形象正”方面，龙华区中心医院进行了细化，包括门诊、住院、行政的穿着规定，以及言谈举止的培训等。“我们要求医生出门诊要戴领带，头发、胡须要即时修理，不能穿凉拖。住院部医生因为需要弯腰给病人做检查，所以只要求穿有领的衣服，这些都是基本的穿着礼仪。‘形象正’还有更多的是关于言谈举止。”王光明说。

　　比如，对门诊和住院等制定了一些硬性规范，像门诊的“出诊三部曲”，要求每一个医生在接诊患者的时候，第一步是眼神交流说您好，第二步是检查收费要详说明，第三步是下一流程有指引。

　　医生过去因为太忙，总盯着电脑或者忙着写处方，可能看都不看患者，对检查收费不做详细说明，也没有清楚地告诉患者下一步去哪里。因此“出诊三部曲”看似简单，但要100%做到并且持之以恒，带来的效果是事半功倍的。

　　而“医德馨”“技术硬”“服务精”，则是作为“良医”的必然要求。“其实还有背后的科研、技能培训等，但是我觉得对于普通老百姓而言，这些可能无法给予他们直接的感受，而且并不是一朝一夕可以提升的，需要长年累月的积累，所以我们没有将这些放进‘良医工程’建设当中。”王光明解释。

　　另外，新的时代，老百姓就医有了更高的要求，因此龙华区中心医院提出了“沟通顺”“政策明”的标准，要求医务人员与患者有良好的沟通，对患者的病情、治疗方案以及医保费用等能够给予明确细致的解释或说明。

　　“医生只有搞清楚医保、生育政策，才能对患者就医进行下一步的指引，让患者享受应享受的权益，也可以减少不必要的纠纷。”王光明介绍。

　　一个会沟通的医生，能够将患者的就医体验感大大提升。“‘沟通顺’原本可以放到服务方面，因为沟通也是服务的一部分，但我们考虑后，还是将它单独拎了出来。因为在之前的调研和观察中发现，一些学历高、资历老的医生在看病时，会将专业术语挂在嘴边，不管患者有没有听懂。因此不乏一些患者家属在签署知情同意书后，还是会在术后找医生要说法。”王光明认为，只有双向沟通，得到了患者的正向反馈，才能构成沟通的闭环。

　　“良医工程”成果丰硕

　　方案是“方向盘”、考核是“指挥棒”、满意度是“金标尺”。十八字方针的提出，有何创新性？

　　一是首次提出“良医”标准，为努力实现“病有良医”，医院制定了“良医工程”建设行动纲要和“1+N”实施方案，方案首次提出“良医”“形象正、医德馨、技术硬、服务精、沟通顺、政策明”的六个标准。

　　二是制度创新，制定出台了一系列可复制、可推广的制度和措施。围绕“良医工程”制定并出台了一系列相关工作文件，力争形成一系列可复制、可推广的制度和措施，为“良医工程”建设提供了可参考的经验。

　　比如，针对医护人员，医院出台了包括《龙华区中心医院工作人员仪容仪表及行为规范管理办法》《龙华区中心医院“十佳技术能手”评选实施方案》《龙华区中心医院“良医、良护”培养计划实施方案》等10个制度和措施，从制度上规范一线医护人员仪容仪表，以良好的职业形象服务患者，赢得患者的信任；开展“十佳技术能手”“十大服务之星”“医德医风标兵”等系列评选和宣传活动，引导全院干部职工向“医德馨、技术硬、服务精”的“良医良护”看齐学习，营造良好的氛围；开展医保物价政策、医患沟通培训和考核，推动医护人员沟通更顺、政策更明。

　　三是服务创新，提出“十大优质服务”。针对服务患者，医院坚持“以患者为中心”的原则，从细微处入手，全面优化升级床边结算及门诊服务，提出落实了包括“线上线下精准挂号、门诊全面星级服务、困难患者重大手术费用减免、出院结算床边完成、出院患者视频回访、打造一社康一特色、全院行动关爱患者、百场公益健康讲座、百名义工星级服务、百名专家下沉基层”的“十大优质服务”和优化医疗服务的26条措施，进一步提高医疗服务质量和患者就医体验。

　　四是管理创新，开创性地制定行政部门“首问首接责任制”和行政办事“最多跑一次”工作方案。“我们还是从鼓励的角度，来推动‘良医工程’建设。”王光明提到，为了给“良医”提供成长干事的环境，医院针对医护职工在生活、工作和个人成长中遇到的问题，还提出了系列举措，包括后顾无忧、工作无忧、成长无忧3个项目14个具体措施，推进关爱医护行动。

　　“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。“良医工程”是否真的有成效，对患者有益处，最后的“评委”还是群众。于是，龙华区中心医院对外招募了关心和支持医院发展的社会人士，组建“患者权益委员会”，监督医院服务质量，为医院发展提供意见和建议。

　　自一系列标准化流程的制定与实施以来，龙华区中心医院的医疗服务质量显著增强，患者满意度屡创新高，2023年列全市三级综合医院第12名，龙华区第1名。

　　该院的“良医工程”在深圳提出“民生七优”中“病有良医”的基础上，首次创造性提出了“良医”标准，并通过一系列可复制、可推广的制度和措施，关爱患者，优化了就诊流程，规范了就诊秩序，大大提升了患者就医体验，为“良医工程”建设提供了可参考的经验。