本报记者毛锦伟

　　去年11月，计划前往美国旅游的张女士在一家名为“Agoda”的酒店预订平台上，预订了纽约一家酒店今年4月的房间，并支付了房费人民币3401元。岂料，即将入住时，Agoda突然取消了张女士的预订，直至今日没有退还她的预订费用。

　　为了讨回损失，张女士进行了艰难的维权。来回沟通依赖中英文掺杂的邮件；Agoda平台提出了种种不合理的要求，消费者不得不自行多方联系，包括要去联系国外的酒店方进行举证；而向相关部门求助，却得到“网站拒绝调解”的答复。

　　张女士的遭遇不是个案。上海12345市民服务热线收到的多起投诉显示，Agoda平台在维护消费者权益上缺少诚意。

　　消费者要自行追讨损失

　　张女士向记者讲述了事情的来龙去脉。去年11月10日，她通过Agoda平台预订了纽约一家名为“The Washington by LuxUrban”酒店的房间，入住日期是今年4月26日至28日的两个晚上。在向平台提供信用卡账号后，她很快收到465.54美元的扣款通知。银行账单显示是酒店方直接发起的扣款，银行于去年11月12日入账，折算下来为人民币3401元。

　　今年4月20日，临启程赴美旅游前一周，张女士突然收到Agoda平台发来的邮件。邮件中称，平台的供应商一直未能与酒店取得联系并确认张女士的预订，因此，网站主动取消了张女士的预订。在邮件中，平台承诺将于10至15个工作日为张女士退款，并且由于临时重新订房多有不便，经沟通后，Agoda平台向张女士提供了一笔奖励金，以弥补她的损失。

　　15个工作日过去了，张女士已结束旅游返回国内，但Agoda的退款承诺迟迟没有兑现。怎么回事？

　　5月5日，张女士联系Agoda平台询问缘由。平台声称，钱是酒店收取的，理应由酒店退款。若要由网站退款，张女士首先必须提供信用卡对账单，以证明她未收到酒店方的退款。5月15日，Agoda平台又提出，张女士可以与银行联系发起交易异义，要求银行拒付。只有在银行拒付的情况下，平台才考虑向张女士退款。而此时，距离当初的消费已过去半年，张女士在银行App上发起“异义申请”，App上提示“仅提供自交易日起50天内的查询服务”。反复沟通后，银行才同意尝试帮张女士向Mastercard所属万事达国际组织申请拒付，但能否奏效，谁也说不准。

　　此后，尽管双方反复通过邮件沟通，但进展不大。Agoda平台坚持要求张女士提供一份银行出具的不能处理此项交易异义的证明文件，但实际上银行并无这项服务，也无法出具相关文件。其间，张女士还自行联系了酒店方，尝试索要退款，但酒店方以“与此前的酒店管理方合作已终止”为由拒绝退款。

　　“平台取消订单导致消费者不能入住，退款不是天经地义的事吗？”张女士认为，平台理应先行向消费者退款。至于能否追讨回损失，作为消费者，她可以配合平台一起操作，但这不能成为平台是否退款的前提条件。

　　涉及境外业务调解耗时长

　　在上海“12345”市民服务热线，关于Agoda平台的投诉不少。记者联系了一些投诉市民后发现，他们在维权时，和张女士有相似的困境。消费者在维权时，往往都被要求必须举证自证，由于在平台上预订的大多是境外酒店，联系沟通的工作对于消费者来说负担不小。

　　如市民林女士6月12日晚在Agoda平台预订一家韩国的酒店时，误操作订到了南非的一家同名酒店，并向网站支付了3933元。发现误订后，林女士当场就操作取消订单，且网站显示南非这家酒店允许在6月23日前免费取消预订订单，但林女士收到的邮件却显示“此预订无法申请退款”，平台的解释是“住宿方无法免除取消费”。

　　无奈之下，林女士只能自行致电南非这家酒店，并从酒店处得知，由于取消操作得及时，酒店压根就没有收到她的预订信息，并不存在所谓的“住宿方不肯退”的说法。林女士将这个情况反馈给Agoda平台，平台随后改口称是“供应商告知此单无法免费取消，需收取1000元的罚金”。直至林女士再次致电南非的酒店方沟通，全程录音并提交后，Agoda最终才同意为她退还费用。

　　一些消费者转而向相关部门求助，但也未能奏效。

　　“12345”将收到的相关投诉转至负责处理旅游投诉案件的上海市文化旅游市场质量监测和服务中心处理，中心反馈：“Agoda平台运营方非文旅类企业，该平台以保护预订人隐私为由拒绝我方调解。”记者进一步了解得知，和其他常见的在线旅游平台不一样，Agoda的运营方“培量网络信息科技”没有旅行社资质，其宣称从事的“单订房”业务不属于旅游业务，因此不在文旅部门的管辖范围内，也不适用旅游投诉的纠纷处理规则。但实际上，不管是在官方网站上，还是平台发给消费者的邮件中，Agoda均宣称自己是“数字旅游平台”“旅游预订平台”，主要业务也是帮助消费者在旅游时预订酒店房间。

　　张女士维权受阻后，曾转而向上海市市场监管局投诉，希望以一般的消费纠纷来得到调解处理。陆家嘴市场监督管理所5月21日受理了她的投诉。但记者6月26日从陆家嘴市场监督管理所获悉，由于涉及境外酒店业务，调查了解耗时长，目前该投诉仍处于调解过程中。

　　在Agoda的官方网站上，平台宣称其2022年全年在欧洲经济区收到了1514次投诉，这些投诉100%得到了解决，其中68%的投诉在3天内解决。

　　在中国市场，Agoda如何一视同仁来保障消费者的权益，如何来接受文旅部门的行业管理？市民的投诉又将如何处置？记者于6月14日、25日两次前往Agoda平台的办公处九江路288号1601室试图采访沟通，均被以“此处仅有技术人员办公”“没有预约不能入内”等理由拒之门外。6月25日，记者又给Agoda平台的国际媒体关系邮箱发了采访函，但未有回应。

　　或许是感受到了压力，截至记者发稿时，张女士收到了Agoda平台的邮件。邮件中，平台同意了先行退款，但仍需张女士自证其账户没有收到过酒店方的退款。