2024年上半年，全省消保委组织共收到消费者投诉45169件，同比上升17.17%，为消费者挽回经济损失1291.28万元。通过对上半年全省消费投诉情况尤其是投诉新问题、新动向进行梳理分析，总结出以下三方面六大投诉热点问题。

　　图据浙江省消保委

　　文娱休闲服务消费热度高

　　行业发展仍需规范

　　【文娱演出消费纠纷频发】

　　上半年，全省消保委组织共受理文娱演出相关消费投诉622件，消费者投诉反映的问题主要有：一是演出内容与宣传不符。投诉问题主要涉及实际参加演唱会、音乐节的嘉宾与前期宣传不符，演出时间提前或延后未告知消费者等。二是演出代拍资金损失风险大。投诉问题主要涉及热门演出消费者选择“代拍”希望提高抢票成功率，却遭遇“钱票两空”的困境。三是退票规则不合理。投诉问题主要涉及票务平台不支持退票，退票手续费过高，平台临时修改退票规则等。四是消费者观影体验差。投诉问题主要涉及演出放映因故中断后工作人员响应不及时，放映过程有杂物干扰等。

　　如杭州市拱墅区消保委接到消费者陈某投诉称，其在某票务平台购买了两张价值880元的音乐节门票，临近演出才被告知前期重点宣传的知名外国DJ不能参加该音乐节，且根据售票规则已无法退票。

　　【会员服务消费问题凸显】

　　上半年，全省消保委组织共受理会员服务相关消费投诉551件，消费者投诉反映的问题主要有：一是会员服务内容“货不对板”。投诉内容主要涉及消费者购买会员后发现实际享受的权益与宣传不符，经营者中途单方面变更服务内容等。二是自动续费未事先提醒。投诉问题主要涉及会员自动续费前未以显著方式提请消费者注意，消费者在不知情的情况下开通自动续费功能等。三是第三方平台交易存在风险。投诉问题主要涉及消费者通过第三方电商平台购买会员服务，后因网店关闭、商家失联等原因会员权益兑现中止，造成消费者损失。

　　如杭州市萧山区消保委接到消费者陆某投诉称，其在不知情的情况下开通了某音乐平台自动续费功能，开通时间长达21个月，扣费共计262.8元，其间并无任何扣款通知。

　　消保委观点：演出票务平台、主办方应当明示演出内容、退票规则等关键信息，合理制定阶梯退票规则，如参演人员、演出时间等发生变化，要第一时间告知消费者，妥善处理退票纠纷，充分保障消费者的知情权和选择权。经营者采取自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动续费日期前，以显著方式提请消费者注意。消费者要警惕代拍、黄牛、第三方平台交易等消费风险，选择官方平台购买商品或服务。

　　“一老一小”权益保障难

　　相关侵权问题亟待重视

　　【老年人消费权益易受损】

　　上半年，全省消保委组织共受理老年人消费投诉696件，消费者投诉反映的问题主要有：一是养生保健骗局屡禁不止。投诉问题主要涉及商家通过会销、展销、免费旅游等形式，以赠送礼品、充值返利、回馈老用户等营销手段以及“高科技”“包治百病”等宣传用语诱导老年人购买价格虚高的保健食品、床上用品、厨具、电器等产品。二是移动通信业务易踩坑。投诉问题主要涉及部分运营商通过电话营销诱导老年人办理宽带提速、修改话费套餐等业务，甚至未告知老年人实情直接代为操作修改套餐。三是老年人“触网”消费纠纷增多。投诉问题主要涉及老年人陷入互联网营销陷阱，如轻信短视频广告、直播间宣传购买价高质低的商品，误点App自动扣费服务等。

　　如舟山市定海区消保委接到消费者王某投诉称，其母亲通过某展销会购买了一个炒菜锅，购买时商家宣称该锅包治百病，购买后发现商家虚假宣传，申请退款被拒。

　　【未成年人消费保障需加强】

　　上半年，全省消保委组织共受理未成年人消费投诉821件，消费者投诉反映的问题主要有：一是未成年人网络游戏充值退费难。投诉问题主要涉及未成年人使用家长身份信息登录游戏进行充值，家长发现后要求游戏公司退费引发纠纷。二是未成年人购买玩具卡片易成瘾。投诉问题主要涉及部分商家用“精品卡”“稀缺卡”“特殊卡”等形式，吸引自我控制能力不强的未成年人花费数百、数千元持续多次购买玩具卡片。三是违规向未成年人提供商品或服务。投诉问题主要涉及部分商家在明知或者未经核实消费者是否为未成年人的情况下，向其提供文身服务或者销售烟酒等商品。

　　如东阳市消保委接到消费者张某投诉称，其9岁的孩子被抽奖式的玩法吸引，在某直播间花费八千余元购买玩具卡片。

　　消保委观点：建议在老年人“触网”消费、未成年人网络游戏等领域，完善针对“一老一小”的倾斜性保护制度，强化适老化商品和服务供给。有关部门加强对“一老一小”消费领域商品和服务的监管力度，严厉打击虚假宣传、诱导消费、强制消费、违规提供商品服务等违法违规行为。加强对“一老一小”消费群体的宣传教育，进一步营造全社会关爱老年人、关心未成年人的良好氛围。

　　新兴消费产品问题冒头

　　商品服务质量有待提升

　　【共享产品消费吐槽多】

　　上半年，全省消保委组织共受理共享产品消费投诉124件，消费者投诉反映的问题主要有：一是不合理计费投诉集中。投诉问题主要涉及消费者归还共享产品后仍持续计费，实际使用时长与计费时长不一致等。二是共享产品归还不畅。投诉问题主要涉及因商家指示的归还点不存在、被断电、已还满等原因，导致共享产品无法及时归还。三是出现故障无法使用。投诉问题主要涉及消费者扫码后发现共享产品无法正常使用，多次出现产品故障问题。

　　如天台县消保委接到消费者陈某投诉称，其扫码使用了一辆共享单车，骑行不到2公里却被收取了68元费用，认为收费不合理。

　　【智能家居消费问题频现】

　　上半年，全省消保委组织共受理智能家居消费投诉426件，消费者投诉反映的问题主要有：一是产品质量不过关。投诉问题主要涉及智能家居产品使用不久就出现质量问题，无法实现相关功能，设备故障频发，系统连接不稳定等。二是售后服务不到位。投诉问题主要涉及经营者售后响应不及时，送货安装拖延，不履行三包义务，维修周期长，维修多次仍难以解决问题，销售方和厂家推诿扯皮等。三是宣传承诺未履行。投诉问题主要涉及经营者宣传品牌、型号等与实际销售不一致，产品宣传功能不具备，相关配件不发货等。

　　如永康市消保委接到消费者胡某投诉称，其在某专卖店购买智能门锁，安装使用后多次出现打不开门或关不上门的情形，售后多次通过微信指导均不能解决问题，后与商家协商补差价更换门锁又一直拖延上门安装。

　　消保委观点：共享产品提供者应当加强对投放产品的后续维护工作，对存在质量问题的产品及时维修换新，减少故障发生，保障产品归还的顺畅性，合理制定计费规则。相关经营者要畅通售后服务渠道，及时回应消费者诉求，提升售后服务人员的专业水平，妥善解决消费纠纷。针对新兴智能产品，有关部门要及时制定完善相关标准，加强日常抽检工作，严厉打击“三无”、假冒伪劣产品。