近日，杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局接到一起因就餐后身体不适引发的消费纠纷。经过工作人员现场核查、耐心听取当事人陈述，综合考虑案件复杂性以及消费者远在外地的实际情况，该分局主动对接杭州市西湖区旅游法庭，依托“消费纠纷调解工作室”，共同组织经营者和消费者进行线上面对面沟通，释法析理，在调解人员的协调下，最终促使双方达成和解，消费纠纷得以圆满化解。

　　近年来，消费领域新业态、新模式不断涌现，消费者维权意识不断提高，消费纠纷数量呈现增长态势。景区分局和景区消费者协会立足职责，积极主动作为，搭建“消费纠纷调解工作室”，聚合消协、旅游法庭等多元化资源优势，积极探索诉调对接机制，推动消费投诉案件一站式化解，助推诉源治理，为消费纠纷多元化解提供了有益探索。

　　创新模式，搭建消费纠纷调解新机制。为进一步优化消费环境、拓宽消费纠纷解决渠道，该分局以基层消保工作规范化建设为契机，积极搭建“消费纠纷调解工作室”。明确投诉举报工作职责和调解室工作纪律，落实一个固定场所、一台专用电脑，一块电子显示屏，一部高清摄像头，一套实时监控设备“五个一”，为经营者、消费者、行政部门、司法部门实现线上线下互联互通和全时记录提供硬件支撑。通过细化完善一套工作制度和一张工作流程图，让消费纠纷调解全过程脉络更加清晰，逐步形成了接待受理、调处化解、依法办理的一站式多元化解模式。

　　多元化解，推动诉源治理走深走实。积极探索市场监管领域社会矛盾纠纷预防化解法治化改革，以警源、访源、诉源治理为重点，主动与西湖区旅游法庭协调对接，尝试“司法介入机制”等多元化调解途径。首先根据案情，将相关事实和证据材料提交旅游法庭，广泛听取建议，确定争议焦点；其次对复杂疑难的消费纠纷，邀请法院共同参与调解，获取司法支持；最后将矛盾纠纷化解和法治教育紧密结合，营造 “办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好氛围。通过多方协同，切实维护消费者合法权益，提高纠纷化解成功率，缓解复议诉讼压力。

　　五心调解，努力提升人民群众获得感。调解室建设之初，该分局就将“热心、耐心、细心、真心、公心”五心调解法做成文化墙，时刻提醒每一位调解员“用情用理用法”为商家和消费者化解矛盾，既要维护消费者的合法权益，也要客观公平公正，更要有细心和耐心的态度。本次纠纷调解过程中，消费者本人早已离开杭州，经营者也因工作原因时常出差外地，该分局工作人员经过多次电话沟通协调，最终促成经营者、消费者、行政部门和司法部门四方，依托调解室线上线下进行面对面调解，让维权不因空间距离不便而被阻隔。既践行“群众利益无小事”的服务宗旨，为消费者挽回了损失，又维护了商家的声誉，创建良好消费环境。