伴随着数字化转型的深入推进,银行线下网点“瘦身”仍在持续。据不完全统计,今年上半年,全国已有超过1400家银行网点退出。
在裁撤低效分支机构的同时,以数字化赋能渠道建设,提升网点服务质效成为银行面对的新挑战。轻型化、多元化是否会成为商业银行网点转型的方向,银行如何发力网点转型,促进物理网点与线上渠道的互联互通和协同发展,构建“特色网点经营+科技赋能”的网点经营策略备受业界关注。
优化网点布局出现分化
在结构调整与加速转型下,银行业物理网点收缩仍在持续。
据不完全统计,今年上半年,获批终止营业的银行网点数量超过1400家,包括国有大行、股份行、城商行、农村金融机构等。
有分析人士认为,自身运营的高成本和数字金融的高速发展,是近年来银行网点数量呈现收缩趋势的重要原因。数字化转型的加快,促使更多业务触达渠道延伸至线上,出于降本增效的考虑,银行需要衡量网点的盈利情况,并根据经营业绩做出合理调整,网点裁撤将进一步优化结构布局。
虽然银行网点“瘦身”已是大势所趋,但不同类型银行的具体布局开始出现分化,大型银行聚焦网点撤并与布局优化,区域性银行则依靠区域优势有所扩张。据不完全统计,今年上半年有约1000家银行网点获批设立,其中不乏区域性银行的身影,多家城商行网点逆势扩容。
“不同银行网点变化的趋势有所不同,主要原因在于其具体情况存在差异,但都是为了更好地发挥自身优势,服务经济发展。”业内专家认为,对于中小银行而言,线下网点仍然是其触达与维系客户的重要渠道。增加网点数量有助于扩大网点布局,与线上渠道配合更好地服务客户。
布局主题场景和生态营销
银行网点收缩是数字化转型的结果,但业界专家普遍认为,线下网点的功能并不能完全被取代。与此同时,网点建设与转型仍是银行经营发展的重点发力方向。银行物理网点正在网点撤并、功能建设、运营升级等方面探索新的路径。
毕马威联合京东云发布的《智慧网点与数字化营销运营白皮书》显示,通过对16家银行共50家省级分行的问卷调研反馈梳理分析,94%的被调研分行表示,已开展网点数字化转型。与此同时,顺应行业形态与客户需求的演变,越来越多的银行开始进行主题场景网点建设与网点生态营销,分别有80%和86%的被调研分行已经着手落实相应的转型举措。
总体来看,当前银行网点转型的主题场景已涉及普惠金融、社区生活、零售消费、健康生活、智慧政务、科技领域、社会公益、住房汽车等多元领域。其中,社区生活、普惠金融和零售消费在当下与未来的规划中,均是重点发力方向。同时,网点转型重心从“智能运营+渠道协同”到“主题场景+生态营销”。
一大批专业化、智能化、生态化、特色化的主题网点不断涌现,也打破了人们对于物理网点的传统认知。“网点不仅仅是金融产品销售的场景,更要考虑如何让网点成为获客或者深化服务的场景。”某城商行相关负责人表示。
网点转型仍在持续,未来银行网点会转型成何种形态?给人们留下了更多的想象空间。
在业内人士看来,做到全方位让客户满意,除了要在银行实体网点硬件上进行升级,还要在软服务上下功夫。“要建立全行统一的金融服务质量标准体系,训练高素质的员工,以亲切、高效、高质的软服务匹配转型升级的硬件,为客户提供高满意度的实体网点体验。”
实现线上线下渠道高度融合
从传统物理网点“面对面”,到线上“屏对屏”互动,对于银行机构而言,如何为消费者提供更加便利的电子化、自动化服务也成为必修课。对此,数字化转型被认为仍是关键。
艾瑞咨询认为,银行步入4.0时代为我国商业银行带来的转变,主要集中在底层系统升级、数据管理方式转变和用户感知优化这三大方向。其中,通过线上线下智慧渠道的建设,银行能够完整地记录用户服务旅程的相关数据,从而为银行提供“千人千面”的金融服务奠定了基础。
中国银行业协会发布的《2023年中国银行业服务报告》显示,中国银行业积极主动开拓创新,围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面,聚焦服务痛点,扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。通过对金融需求场景的数据积累,开展服务差异化分析和流程优化改造,实现银行物理渠道和线上渠道的高度融合,完善金融服务场景化、智能化建设,打破线上线下服务藩篱。
作为银行触达和服务客户的“末梢”节点,网点的数字化转型承载着新架构、新技术、新模式、新设备的接入与升级。不同于大型银行的持续领跑,如何通过数字化运营从场景中获客,在生态中留客、粘客,在产品服务渠道上理解和触达客户内心,从而更有效地开展定向和交叉营销,对于中小银行而言同样是当务之急。
“不同银行数字化转型的路径必然存在差异,银行应构建完善的评估体系,全方位对比自己的优势与不足,结合自身情况选择最适合的转型道路。”信达证券报告指出,中小银行的转型策略更加集中于场景金融,侧重于打造数字化品牌和推出重点产品,通常与第三方金融科技公司合作,走出一条有特色的数字化转型道路。
“伴随着同业竞争加剧,全渠道或可成为差异化转型的一大方向,中小银行可凭借自身扎根地区的优势,深入全面地掌握当地的经济结构、产业特色、用户习惯等,为当地客户提供更好的服务体验,从而更好地获取和留存客户。”毕马威报告指出。
针对中小上市银行,易观分析认为,要实现持续健康发展,还需做到以下两方面。
第一,持续打造高频生活场景,带动低频金融服务。中小上市银行仍需持续迭代升级手机银行,构建创新非金融场景,不断延伸和拓宽获客渠道,进而在增加用户黏性的同时,带动理财、信贷等产品转换。第二,推出差异化服务,优化用户体验。中小上市银行应借助科技赋能,利用地域优势,结合当地经济发展以及商户资源和用户消费特点,找到差异化的服务渠道和方式,打造具有特色的金融场景,助力数字化转型发展。