日前，第八届12345政务服务便民热线大会在海南三亚举行。会上，凭借率先推行噪声分类治理、创新“12345热线+网格”工作模式、为企整治水浸“黑点”等多件民生实事落地见效，阳江市阳东区政务服务和数据管理局（下称“阳东区政数局”）荣获“2024年12345政务服务便民热线办单楷模”称号，成为阳江市首个获此殊荣的县区部门代表。
正值阳江大力建设“营商环境年”，阳东区委、区政府高度重视群众与企业的急难愁盼问题，以经营好12345热线为媒介，力促“部门联动强化、服务机制深化、营商环境优化”三步走、全盘活，切实贯通一线民声与政务服务高效联动的“最后一公里”。
许倩黄林
率先改革
破解噪声扰民难题
阳东区政府热线服务中心（以下简称“热线中心”）是阳东区政数局下属公益一类事业单位，作为政府部门与群众之间的桥梁纽带，热线中心始终秉持“群众利益无小事”理念，持续在优化办理机制、提升服务效能、创新服务举措上狠下功夫，多年来联合成员单位等各方力量，高效处理了近9万宗企业、群众诉求，群众满意率高达99.9%。
“县区热线更多是发挥一个上传下达、为群众办实事解难题的中间人作用，我们希望通过12345热线，真正将惠民生、暖民心、顺民意、解民困工作做细做实，打造一条温度与力度并存的热线。”阳东区政务服务和数据管理局局长曹时墨告诉记者，此次阳东区政数局能获得“办单楷模”称号，是因为利用12345平台凝聚合力，解决了企业、群众在生产生活中遇到的最迫切的难题。
他举例称，2022年，热线中心受理投诉工单约2万宗，其中，关于噪声扰民的投诉就超过1000宗，成为典型的民生“老大难”问题之一。由于很多实际场景存在公安、城管、住建等各部门管理职责交叉的情况，责任方难以界定，噪声扰民的难题便无法得到及时解决。
2022年6月起，新修订的《中华人民共和国噪声污染防治法》施行。热线中心以新政实施为契机，部门联动、分类治理，狠抓破题的关键。
去年7月5日，阳东区政务服务便民热线工作领导小组召集区委编办以及司法、公安、城管、住建、生态环境和东城镇等有关单位召开工作协调会，根据各部门实际，共同研讨并最终拟定了阳东噪声治理工作方案，规范了对工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声、社会生活噪声等实施分类治理措施，明确了处理各类噪声的责任单位。方案的出台，填补了噪声监管的混乱和空白，也让阳东在此领域先行先试，走在全市改革前列，破解了“谁来管”“如何管”的问题症结，为阳东群众打造安静舒适的人居环境提供了有力保障。
多方合力
彻底根治水浸堵点
协调解决企业困难诉求，是热线中心助力优化营商环境的重要抓手。
今年6月，阳东暴雨来袭，旧325国道那霍工业园区（广东美珑美利集团工厂路段）这个历年来的水浸“黑点”经受住考验，现场路面无明显积水，交通顺畅无阻，为美珑美利工厂生产创造了更便利的环境。一名群众说：“以前这条路经常水浸，雨大时，甚至还会有车辆遭殃。现在这种情况得到解决，走起路来方便多了。”
热线中心负责人何小抛介绍，旧325国道那霍工业园区（广东美珑美利集团工厂路段）地势低洼，由于近年那霍工业园区开发填埋了马仔河部分排水河道，加上周边道路排水系统不完善，排水分流受阻，导致雨天园区道路雨水倒灌，周边很多工厂的机器、材料等均受浸，给企业造成很大经济损失。
针对该问题，热线中心多次牵头相关单位召开工作协调会，并组织阳东区公路事务中心、广东阳东经济开发区管理局、北惯镇政府等部门负责人到现场核查，探讨解决方案。
热线中心高度重视该问题，及时将相关情况书面汇报至区政府。2022年，热线中心主要领导、分管领导及分管热线工作的阳东区领导先后赴阳江市政府热线中心，与阳江市公路事务中心等部门商讨解决方案。
经多部门联动，阳东区政府完善了那霍工业区内的地下排水管网，建设了两条排往马仔河的主干排洪管道，并对那霍工业区内所有道路进行硬底化，彻底打通排水“脉络”；北惯镇政府通过多方筹集380万元，对该水浸“黑点”进行改造，建设一个大型雨水井、一条管径达1.8米的排水管，把周边的雨水排到毗邻的马仔河；广东阳东经济开发区针对广东美珑美利集团工厂门口的水浸问题，积极引导环卫工人于暴雨时，做好垃圾、落叶清理等工作，共同打通该水浸堵点。
改造后历经多次暴雨袭击，该路段均未出现严重水浸。这一水浸“黑点”问题彻底解决，切实体现热线中心及成员单位多年来孜孜不倦为企业纾困解难的决心和力度。何小抛补充说，近年来，热线中心多次牵头组织成员单位到工业园区实地走访，与企业家面对面交谈，积极协调成员单位，圆满解决工业园区赤城八路道路建设问题，以及裕园三路及裕东十路交会处长期积水等难题，让广大企业安心经营。
四级联动
变“接诉即办”为“未诉先办”
作为阳江市委、市政府定位打造的高质量发展先行区，阳东历来热衷先行先试。
今年年初，为深化阳江市12345热线民生诉求综合服务改革，切实提升基层社会治理效能，热线中心便谋划以党建引领创新服务举措。6月，率先推出“12345热线+网格”工作新模式，以东城镇为试点，组建全市第一支以村（社区）书记和村委会干部为骨干的民生诉求网格员队伍，充分发挥网格员“人熟、地熟、事熟”的优势，实行“网格报告、镇街吹哨、部门报到、热线督导”四级联动机制，让热线服务更主动，推动基层诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变。
6月25日，热线中心组织首批网格员进行“12345热线+网格”业务培训，确保网格员们熟练掌握“i阳江—12345社会基层治理网格员上报功能”的操作流程，提升热线网格员为基层群众服务的水平。
“目前，东城镇民生诉求网格员队伍共有32人。热线中心通过与网格员加强联系，能够提前发现村内卫生、公共设施等问题隐患，并在群众投诉之前就联系相关部门到现场予以解决，推动基层治理水平进一步提升。”曹时墨介绍，经过一个多月的初步试点，取得了不错的效果。接下来，计划在阳东区11个镇全面铺开“12345热线+网格”工作新模式。
7月10日，以第八届12345政务服务便民热线大会为平台，阳东热线中心业务骨干与来自全国各地的360家12345热线单位齐聚一堂，以“新质赋能为民惠企”为主题，聚焦大数据分析，互相分享先进典型案例，围绕打造为企服务新生态、推动12345基层治理融合发展等专题模块展开深入研讨，为阳东12345热线立足本地实际，创新惠企为民工作新举措等方面提供了良好的经验借鉴和思维启发。
12345热线作为“民有所呼”的重要窗口和“我有所应”的重要渠道，以高度的工作责任感架起党委、政府与人民群众的“连心桥”，有效推进了社会治理精细化，提高了企业、群众的幸福感。曹时墨说：“下一步，区政数局将以聚焦社会治理的热点难点、企业群众反映的急难愁盼，坚持主动服务、用心服务、高效服务的理念，以更加饱满的热情、更加昂扬的斗志、更加务实的作风擦亮阳东区12345政务服务便民热线品牌，为阳东营商环境年工作贡献热线人的温度与力度。”
