8月8日，广东省消委会发布了通信服务领域消费维权报告（简称“报告”）。报告显示，2024年上半年，广东消委会系统处理通信服务投诉24290件，为消费者挽回经济损失数百万元。
报告指出，2019-2023年，广东消委会系统共收到通信服务投诉106750件，占投诉总量的5.12%，呈现出先降后升的“V”字走势。其中，前3年（2019-2021）相关投诉持续下降，从25210件降至12318件，平均降幅近三成。但随着通讯服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉再度飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，而2023年维持高位（25980件）。
图1：广东省消委会系统近五年通信服务投诉量
从投诉类别来看，近5年，通信服务投诉95%以上集中在移动电话服务，与当前通信业发展现状相符（2023年广东固话、移动电话用户数比例约为1:10）。从投诉性质来看，消费者反映的问题主要集中在售后服务、合同和价格三大类，其中售后服务问题最为集中，占投诉总量的80.19%，是通信服务类投诉增长变化的主要因素。从地区分布来看，通信服务投诉集中在消费活跃的珠三角地区，主要与经济发展状况、人员密集程度相关。
图2：广东省消委会系统近五年通信服务投诉性质对比
根据报告，消费者反映较多的问题主要有：电话推销频繁，营销手段不规范；资费信息欠透明，扣费提醒不及时；业务流程不合理，套餐易开难退；信号覆盖存盲区，服务质量难保证；日常管理存漏洞，个人信息易泄露；客服水平待提高，服务体系有短板。
广东省消委会指出，解决通信服务领域问题需推进社会共治。一是完善制度机制，加强行业监管。政府及有关部门应与时俱进健全完善法规体系，就资费标准、服务质量、个人信息保护等方面出台更为严格的规定，同时通过定期检查、随机抽查等措施进行有效规管，探索建立企业诚信评价机制，对于违反法律法规、侵害消费者权益的通信企业和相关人员，依法依规进行严厉处罚。二是强化主体责任，共筑放心消费。通信企业要勇于承担社会责任，强化守法经营意识，尤其是认真落实好今年7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，同时要做好售前告知和售后服务工作，积极处理消费者反馈问题，加强日常监管和培训考核，持续改善用户售后体验。行业组织要充分发挥作用，制定行业标准，出台行业公约，促进行业自律。三是加强自我保护，依法理性维权。消费者在消费前要多比对了解产品内容，选择套餐时要仔细阅读说明，了解套餐内容，同时要防范推销优惠陷阱，理性参与优惠活动，谨慎提供个人信息，发现自身合法权益受到侵害时，及时向消委会或相关行政部门反映，以维护自身合法权益。
广东省消委会还倡导呼吁，各大通信运营商应自觉贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》相关规定，牢固树立消费者优先、消费者至上理念，进一步完善服务体系，提升管理水平，规范营销行为，充分保障消费者各项合法权益，共同打造放心舒心的通信消费环境，助力激发消费潜力和活力。
