挂号、就诊、检查、取药、停车……医疗服务优化无止境，每一个流程都是发力点。

　　近年来，聚焦改善就医感受、提升患者体验，佛山各级医疗机构将以人民为中心的发展思想贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化水平，进一步增强人民群众就医的获得感、幸福感，以服务的“小切口”，撬动看病就医“大民生”。

　　改革创新

　　提升患者全流程就医体验

　　服务有温度，就医体验更舒心。近年来，为了让患者看病更方便舒适，佛山市各级医疗卫生机构结合自身实际情况，不断改进服务。

　　2023年8月，佛山印发《佛山市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》，提出力争用3年的时间，将以人民为中心的发展思想贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，提升患者全流程就医体验。

　　看病，往往从预约挂号开始。佛山通过多种渠道优化诊前服务，全面推进预约服务，让就医更精准。截至2023年底，佛山全市所有二级以上医疗机构建立预约制度，提供多种有效证件的预约途径，其中有63家医疗机构提供不少于3种预约方式，门诊分时段预约精确到30分钟。

　　数据多跑路，患者才能少跑腿。在智慧医疗方面，目前，佛山全市88家医疗机构接入“佛山卫生健康”移动综合服务平台，实现“一键诊疗”服务，建成了37家互联网医院和65家“互联网+护理”医院。

　　“该挂什么号？”“科室怎么走？”“在哪里可以缴费？”“报告在哪打印？”“取药怎么取？”在佛山就医，只需要一个地方就能回答这一系列就医流程的问题，那就是门诊“一站式”服务中心。在这里可以为患者提供导诊、咨询、报告打印、检查检验预约、投诉建议受理等一系列服务，减少患者在医院的无效流动及等候。目前，佛山市第一人民医院、市中医院等51家医院建立了门诊“一站式”服务中心或提供“一站式”服务。

　　停车问题是影响群众就医便利的重要因素，医院门口道路拥堵、院内停车难等问题一直备受市民关注。近年来，佛山各级医疗机构通过对停车场进行动态流线管理、增加停车缴费方式、调整最高日收费标准、减少员工停车位等方式，加大停车服务供给，优化医院停车环境。

　　与此同时，佛山市卫生健康局也主动作为，将破解就医停车难题作为“我为群众办实事”实践活动的具体举措。2022年1月，“佛山卫生健康”移动综合服务平台推出了求医问诊“停车服务”，市民在前往医院就诊前，可通过“佛山卫生健康”微信服务号实时查询附近各家医院的总停车位及剩余车位，为市民高效出行提供信息化支撑服务。

　　“能够实时查询多家医院的停车位情况，真的是太方便了。以前每次到医院来都不敢自己开车，现在出门先看一下停车位，如果车位多就自己开车，如果车位满了，就打车过来，实在是太有用了。”因为产检需要频繁前往医院的市民张燕说。

　　减轻负担

　　医学检查检验互认引向深入

　　“我刚拍的CT，为啥换了家医院就不认了？”刚在医院做完检查，换一家医院又需再查一遍，费钱又费时。可以说，重复检查问题，一直以来都牵动着患者的敏感神经。

　　为降低群众医疗支出、优化患者就诊体验，佛山近年来积极推动临床检验结果区域互认，促进医疗资源整合利用。

　　加强质量控制，提高同质化水平，是实现区域检查检验结果互认的基本要求。2019年3月，依托佛山市临床检验质量控制中心，佛山着手建设临床检验结果互认技术平台，对各医疗机构实验室质控数据进行实时监测、统计分析和比对评价，并实时反馈质控结果，将检查检验结果互认制度建立在科学的、专业的、合理的质量控制基础之上。

　　依托互联网技术，佛山市各医疗机构安装了统一的临床检验质量管理软件，纵向连接国家、省和市级临床检验质控中心，横向覆盖全市各级各类医疗机构，组成数据互通互认评价体系。2024年，佛山市将“推进落实检查检验结果互认共享”列为市政府十大民生实事之一，加大力度推动平台接入，持续提高互认成效，目前全市已有47家二级及以上公立医院接入平台并开展互认工作。

　　为不断提升群众就医获得感，佛山适时公布和标识符合互认质量标准的医疗机构及检验项目。经过佛山市临床检验质控中心评价合格的检验结果，可在全市区域内实行互认，这为临床医生运用检验结果提供了可靠的技术支撑。截至目前，佛山已公布65家医疗机构共54个检验项目实行全市区域互认，并发放有效期为1年的互认证书。其中，互认项目包括血常规、尿常规、生化项目、乙肝两对半、肿瘤指标等。

　　2023年，在省卫健委的统一部署下，佛山市成为广东省检查检验结果互认共享试点城市，全力部署推动二级及以上公立医院接入全省统建的检查检验结果互认共享平台，实现当年度接入机构数量全省地级市最多。

　　此外，佛山也积极投身跨市检验检查结果互通互认实践。今年3月，广州市卫健委发布消息，广州将探索与佛山、东莞实现跨市检验检查报告调阅互认共享，纳入更多相对稳定、单次费用较高的大型医学检查项目，推动符合条件的企事业单位和社会力量举办的大型三级医院接入市级检验检查结果互认平台，方便群众就医。

　　“佛山市在率先探索建设市级临床检验质控中心的基础上，按照广东省的统一部署，全力推动二级及以上公立医院实现检查检验结果互认共享，取得了良好的开局成效。”4月12日，国家卫健委调研组到佛山调研医学检查检验结果共享互认工作，佛山的经验及成效获得调研组认可。

　　“佛山通过建设检查检验结果互认技术平台，有力提升了全市医疗机构临床检查检验能力水平，促进了临床检查检验质量同质化管理，为群众提供了更安全、更便利的优质医疗服务。”佛山市卫生健康局党组书记练凌东说，接下来将在系统应用扩面升级、标准规则体系建设、临床应用和质控提效提质上下功夫，持续提高检查检验结果的调阅率、互认率、准确性和一致性。

　　社会反响

　　患者满意度逐年提高

　　“挂号不用排队，动动手指就能搞定！”“就诊、检查、开药，只需要一次性付费！”……这一系列流畅的就诊环节，已经是佛山市民群众看病就医的常态。

　　近年来，佛山市民群众就医体验不断改善，看病就医满意度也不断提升。

　　今年2月，省卫健委通报了全省共663家公立医院参与的2022年度全国公立医院满意度调查结果。佛山45家公立医院参加了调查活动，取得了门诊患者满意度、员工满意度两项排名均位列全省第一，住院患者满意度排名全省第三的优异成绩。

　　优异成绩的背后，得益于佛山市长期以来将提升公立医院满意度作为改善医疗服务的重要抓手，充分发挥公立医院绩效考核的“指挥棒”作用。

　　今年1月，佛山还举办了改善就医感受提升患者体验典型案例擂台赛，将全市各医院在提升患者门诊、急诊急救、住院、诊后、优质护理服务、增强后勤保障及人文建设等方面的优秀案例汇聚一堂，共同促进，相互学习。擂台赛中的优秀案例已汇编成册在全市进行推广，以鼓励全市各级各类医疗机构结合本院特点推出各项便民举措，不断提升患者就医体验，提高患者满意度。

　　其中，佛山市第一人民医院聚焦住院患者候床时间长的问题，推行智慧化自主入院和“一床式”改革；广东医科大学顺德妇女儿童医院建设“五专”环境、“3P”管理模式、提供“9C”关爱服务，打造产科门诊微生态服务链等2个案例荣获擂台赛金奖案例。

　　“佛山将继续深入实施全面提升医疗质量和改善就医感受提升患者体验两大专项行动，持续改善提升资源供给、就医体验、服务质量，打通群众看病就医的堵点痛点难点。”佛山市卫生健康局局长陈爱贞说。

　　■创新案例

　　佛山市第一人民医院

　　“一床式”改革缓解“住院难”

　　近日，73岁的陈明因左膝关节疼痛到佛山市第一人民医院（下称“佛山市一医院”）就诊，需尽快入院治疗，但却被告知当天关节骨外科专科病区床位已满。

　　“床位没有了怎么办？”随行的家属面露难色。在佛山市一医院床位管理中心的调配下，她于上午11时提前顺利住进神经外科病区的病床。从医嘱出具到完成住院手续，用时仅一个多小时。

　　不同病区的床位“忙闲不均”，曾是佛山市一医院的常态。过去，医院由科室根据自身情况管理床位，这种模式下，不同科室间的床位难以互通，床位利用率高低不一，在一定程度上造成了医疗资源的浪费。

　　为高效利用医院有限的床位资源，减少患者等候住院的时长，佛山市一医院于2018年起大胆打破传统病区之间的床位界限，将全院病床作为共用资源，统筹调配，以实现床位利用最大化。

　　“过往各病区的床位仅面向该病区内部，部分闲置病床没有得到充分利用。”佛山市一医院床位管理中心相关负责人表示，推行“一床式”管理模式后，对全院的病床实行“统一预约、统一调配、统一入院口径”，通过集约化管理让有限的床位资源得到合理、充分的利用。经过多年改革，佛山市一医院有效缓解了患者“住院难”的问题。

　　“如今各病区的床位面向全院开放，患者住院不再受病种、病区等条件限制。”该负责人介绍，在保证医疗安全的前提下，床位管理中心可以合理调配患者的床位。患者在哪个病区住院，专科医生就跟着患者服务到哪个病区，实现了“医生跟病人走”“哪里有床位就收治到哪里”，真正体现了以患者为中心的服务理念。

　　在住院这件“患者大事”上，佛山市一医院一直在精益求精。“在探索‘一床式’管理的过程中，医院技术团队还自主研发了床位管理系统和集约化入院准备服务软件，取得两项软件著作权。”该负责人说，“未来，医院也将继续朝着智慧化的方向深化医院的‘一床式’管理模式，包括运用信息化手段实现床位自动分配等。”

　　佛山市第二人民医院

　　一次挂号管三天

　　一次挂号只有24小时的有效期，逾期就要重新挂号，这种情况在佛山市第二人民医院（下称“佛山市二医院”）已成为“过去式”。

　　长期以来，“一个号只管一天”是绝大多数医院的通行规则。但对患者而言，有些检查当天无法完成，或者检查结果第二天才能出来，此时就需要重新挂号，既费时费力又要多花钱。

　　对此，佛山市二医院的专家团队展开多次调研，累计向患者投放了2000多份问卷，并从中总结出了多个患者就医的痛点、堵点。

　　今年7月2日，佛山市二医院决定推出“一次挂号管三天”的门诊便民举措，有效减少了“一次看病多次挂号”现象，得到患者充分认可。

　　什么是“一次挂号管三天”？佛山市二医院医务科科长苏鹏解释，患者就诊当天检查检验结果不能在当前诊次完成的，患者在就诊3天内（含首诊当天）到首诊医生或相同专科的医生处复诊，可直接在护士站签到就诊，免缴一次诊查费。

　　“患者只需到相应诊区的分诊台向护士说明，护士在系统中核实患者诊疗信息后即可安排返诊。各个诊区根据自身人流特点调整返诊患者的候诊序列，一般间隔2—3名初诊患者安排1名返诊。”苏鹏说。

　　佛山市二医院前期曾测算，该院去年门诊量约160万人次，其中有1%左右的患者因检查检验报告当日未出而跨天复诊。“一号管三天”政策正式推行后，7月3日至8月4日该院接诊约16万人次，跨天返诊1273人次。加上一部分当天上午来初诊、下午来复诊看结果的患者，在该院因“一号管三天”政策受惠的患者至少达5000人次。

　　不少市民对该措施持赞许态度，但也有市民担忧，免费复诊的加入可能会冲击门诊秩序。一位患者表示：“希望医院能够安排好复诊、初诊患者的就诊顺序。”

　　对此，苏鹏表示，佛山市二医院将采取总接诊量控制、接诊医生按规分配、接诊模式流程优化等方式，化解可能出现的初复诊挤兑、医护人员权益受损等问题。“未来，我们希望通过升级系统，让‘一号管三天’的患者能在线上预约时间，进一步减少双方可能出现的摩擦，让初诊、复诊的患者都能享受到更高效的医疗服务。”

　　佛山市妇幼保健院

　　日间光疗守护“小黄人”健康

　　新生儿黄疸是新生儿最常见的一种疾病，有轻有重，严重黄疸可能会造成智力低下、永久性听力损伤、运动障碍等严重的神经系统后遗症，甚至威胁生命。

　　在佛山市妇幼保健院接触的案例中，大部分新生儿黄疸为生理性黄疸，不需要特殊治疗。但部分黄疸偏重的病理性黄疸宝宝，就需要用医疗手段“退黄”，蓝光治疗是目前快速治疗黄疸的有效方法之一。

　　但是传统的新生儿黄疸光疗常需要住院治疗，大部分新生儿病房是无陪护病房，父母不能在旁陪伴。“我们在医院经常遇到这样的家长，因为宝宝有黄疸需要住院治疗，就出现严重的母婴分离焦虑。”佛山市妇幼保健院院长苏晞说。

　　为方便宝宝及其家长到院就医，减少母婴分离之苦，2023年4月18日，佛山市妇幼保健院新城院区新生儿日间光疗中心正式启用，既让妈妈保证了母乳喂养的延续，又有效地缓解了产后焦虑，增进了母婴感情。

　　经医生诊断评估后，轻症黄疸新生儿可在日间光疗中心接受治疗，当日治疗，当日离院，家长还可以全程陪护。苏晞表示，这是该院继开设佛山市首家袋鼠式家庭护理病房后，推出的又一个便民服务举措，将为新生儿康复提供更大便利。