凭借着可以快速积累客户等特点,保险电销的年度保费规模曾一度超过200亿元,然而,这一曾经的光环却逐渐消退,保险电销中心的退场大潮正加速上演。8月18日,北京商报记者梳理发现,年内已有8家电销中心获批撤销,已接近去年全年的数量,近三年来,“关门谢客”的电销中心数量更是直逼40家。
在电销渠道式微的背景下,互联网销售等渠道日益崛起,是否意味着电销渠道即将迎来大结局?仍坚守在市场阵地的保险电销中心转型靠什么?
欢迎度降低,撤离频上演
近日,河北金融监管局发布批复称,同意撤销中英人寿保险有限公司(以下简称“中英人寿”)河北电话销售中心。
河北金融监管局指出,上述机构撤销后,不得再以原机构的名义开展业务,并通知有关投保人、被保险人或者受益人,对交付保险费、领取保险金等事宜作出妥善安排。
中英人寿近年来还获批撤销了沈阳电话销售中心、湖南电话销售中心、北京电话销售中心等。
不只中英人寿,越来越多的保险电销中心正逐渐告别历史舞台。北京商报记者梳理发现,年内已有8家电销中心获批撤销,已与去年全年的数量持平。
近年来,从头部险企到中小险企,电销中心都难逃“倒闭”的命运,2021年以来,险企电销中心申请撤销的数量已近40家。包括中美联泰大都会人寿重庆第一电话销售中心、中意人寿保险有限公司陕西省分公司等。
“诸多电销中心投入产出不成正导致其选择退场,其原因是电销模式相对单一,尤其是针对寿险缺乏个性化产品和服务,难以满足消费者多样化的需求。”首都经济贸易大学保险系书记赵明分析指出。
当前,大众都在使用更新的技术手段来进行社交,电话的影响力开始逐渐减弱。与此同时,互联网营销则能够更精准地获客,可以基于用户在网上沉淀的数据,对用户消费习惯、收入水平、保险意识、保险消费倾向等,提供更精准的服务,使得销售更容易。赵明表示,随着互联网和移动通讯技术的发展,消费者的购买习惯发生了变化,更倾向于通过线上渠道获取信息和购买产品。
北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军也表示,电销中心退场,一是源于年轻的消费者越来越倾向于网络沟通,电话通信不再是主流的通讯方式;二是源于电销中心成交率日益走低、人力运营成本高、场所费用昂贵。
增长乏力,渠道式微
电话营销作为保险营销的渠道之一,已被各大保险公司使用近20年的时间。
虽然目前国内的保险电话销售市场相对成熟,但2018年开始,寿险电销市场保费增速开始放缓,2019年更是历史首次出现增长率为负数的情况。随着监管形势逐渐严格,寿险电销的业务规模及增速都受到了较大的影响。
透过中国保险行业协会发布的数据来看,便可对电销市场的发展情况一览无余,以寿险电销为例,保费在2018年达到213.6亿元峰值后,自2019年开始连续三年下滑。2021年,寿险电销行业累计实现规模保费123.3亿元,较2020年下滑9.3%。
中央财经大学副教授刘春生认为,电话营销属于传统的方式,在发展中累积出了各种各样的问题。其中包括,随着客服人员打电话的频次增加,电销人员的电话号码会被手机系统识别并标记为“保险理财”或“推销”电话,以至于接听率会降低。电销人员一旦产生不负责任的销售方式,往往会造成非常大的负面影响,乃至给保险业蒙上一层阴影。
“许多消费者对电话销售的方式感到反感,认为其打扰了个人生活,导致电销的接受度下降。此外,电销中心的运营成本相对较高,包括人力成本、通讯成本和场地租赁费用等,而收益却在下降。与此同时,监管部门对保险销售环节的监管力度加大,对违规行为的处罚也更为严格,增加了电销中心的运营风险。”赵明表示。
有保险业内人士直言,此前有保险电销人员,通过误导的方式乃至欺诈的方式令消费者购买保险,以此来完成自己的业绩。
违规乱象频发,保险电销屡屡成为监管关注的对象,有保险公司的多家电销中心一同被罚,比如,原保监会此前发布的罚单显示,中美联泰大都会8家自建电销中心外呼业务,存在保险责任表述不清晰,夸大保险责任等误导消费者的行为。
亟待转型,需聚焦质和效
由于建立在大数据基础上的人工智能技术,已经可以实现智能机器模拟人的工作方式与处理问题的能力,实现保险电话营销中的初步数据筛选功能,大幅提升了作业效率并降低了营销成本。
业内人士分析,保险电销是典型的以“大水漫灌”方式来获客,在电销渠道式微的背景下,需要运用科技手段解题,进行精准获客,服务也要更专业。
赵明表示,下一步险企电销中心撤销的趋势可能会出现如下几方面:一是数字化转型,保险企业将加速数字化转型,通过互联网平台和移动应用来接触和服务客户;二是线上线下融合,虽然电销中心可能会减少,但并不意味着完全退出市场,而是可能与线上渠道结合,形成线上线下融合的新模式;三是客户需求导向,未来险企的营销和服务将更加注重客户需求,利用大数据和人工智能等技术,提供更加个性化的产品和服务。
在宋占军看来,随着保险科技的发展,智能客服会逐步融入电话营销,未来很多外呼电话是智能客服机器人拨出。如何提升保险科技在电销领域的沟通成效,持续提升保险科技投入,需要加强大模型在保险领域的深入应用。
刘春生认为,电销和互联网营销并不冲突,应是一个相辅相成的过程。如果推销的相关保险保费金额较大,保险期限较长,在互联网营销的基础之上,配合电销可能会有更好的效果。
那么,仍坚守在市场中的保险电销中心亟待采取哪些方式促进转型?
赵明表示,首先,应该提升服务质量,加强电销人员培训,提升专业知识和服务质量,建立良好的客户关系。其次,利用大数据分析客户需求,实现精准营销,提高转化率。同时,运用人工智能、机器学习等技术,提高电销效率和客户体验。此外,还应该拓宽渠道的多元化,将电话销售与社交媒体、直播、短视频等多种渠道进行有机融合。更为重要的是,电销中心应严格遵守监管要求,确保销售行为的合规性,降低运营风险。
“总之,电销作为保险市场营销中不可或缺的模式,尽管当前受到互联网新媒体模式的冲击,但未来仍有其所在的市场空间,当前依旧坚守在市场中的保险电销中心应注重服务质量、注重科技融合、注重合规经营,最终保险电销市场会呈现‘剩者为王’的格局。”赵明补充表示。
北京商报记者胡永新