“‘好房子’需要好服务。”在8月23日举行的国新办“推动高质量发展”系列主题新闻发布会上，住房城乡建设部部长倪虹在谈及“好房子”如何建的话题时，将物业服务列为重点之一。

　　他进一步指出，将实施居住服务提升行动，下大力气提高物业服务水平，支持养老、托育、家政等线上线下的生活服务。

　　如果你买过一手房，在收房时不难发现，交付流程其实是从对接销售到对接物业管家的过程。在表格上签完字，接过钥匙，打开房门的那一刻，物业服务正式生效。

　　也正因如此，物业服务同样是保障交付的重要组成部分，而对于每一个业主而言，楼盘项目的综合服务配套是否完善，服务质量是否上乘，都关系到接下来连续数年甚至数十年的宜居生活。

　　主笔：南方日报记者葛政涵

　　调研：柴亚娟周中雨冯善书葛政涵

　　执行统筹：柴亚娟

　　数据统筹：周中雨

　　策划：冯善书

　　出品：南方产业智库

　　A面

　　构建全周期服务闭环

　　“收房啦！终于有自己的家啦！”

　　一个多月前，位于广州天河的保利天汇五期正式交付，有业主在社交平台上发出了这样的感慨。

　　作为近几年广州“网红”楼盘的代表之一，保利天汇一直以来备受关注，作为项目开发商，保利发展早在2015年起便陆续使用“移动验房”工具，打造“6321交付体系”。

　　“交付前6个月召开竣工验收启动会，交付前3个月召开查验启动会，交付前2个月召开交付启动会、1个月进行业主开放日及筹备交付工作。”广州保利项目的一位负责人向南方日报记者表示，这样最起码可以保证房屋会至少经历三轮巡查，及时发现和整改问题。

　　结合保利的交付体系，保利物业去年提出了“6866”全流程品质服务体系，由交付前的8项关键服务和交付后的6个关键环节组成，全过程介入、全程督导。

　　在保利的楼盘，这种介入早在施工审查阶段就已经启动，保利物业会对垃圾站点、清运路线、消防路线等提出反馈要求。

　　“在房屋设计和交付阶段，我们以专业和负责把关产品品质，在房屋入住阶段，我们不断基于反馈，去建设更好的服务品质。”保利物业副总经理朱芮嘉曾在公开场合这样说。

　　交付是一个系统性的工作，需要营销、施工、物业等多板块共同协作，物业服务承担着重要角色。这也需要物业公司从项目开发特点和楼盘实际出发，制定完备的查验、手续、服务流程。

　　同样是在广州，城投·禧悦府项目一期在今年6月交付，广州城投物业在楼盘交付前，实施了一项全面而精细的承接查验流程，包括对供配电、消防、电梯、给排水、园林绿化、燃气和泛光照明等关键工程系统的全面检查，实行“一对一”整改策略。

　　丰富场景延伸交付力

　　交付只是一瞬之事，服务则须久久为功，日常的设施设备维护、环境管理、消防与公共秩序维护等，一个又一个物业服务的场景，既是交付服务的延伸，也是住宅“产品力”的重要体现。

　　今年3月，广州万科黄埔新城开启交付，1100余户业主入住时，万科提供了百万装修补贴、便民搬家服务、乔迁服务、空房租赁服务等入住服务，此外还有“有鲤”生日会、收楼鲜花等“小惊喜”。

　　“理想万家全景服务体系”，万科从服务内容、服务触点和服务标准等维度，覆盖了从签约到交付再到入住的服务全流程。而通过5类服务标准，33个服务触点，万科的物业服务能够让客户在此居住时，“一直有人管，一路有人陪”。

　　业主入住后，黄埔新城丰富多彩的社群活动纷至沓来，篮球赛、电影社、创意插花、活力健身……丰富的活动体验让这个新生社区迅速有了烟火气。

　　无独有偶，在刚刚过去的暑假，融创服务在华南的10余个社区开启了“i Sunny归心夏令营”，通过联动街道社区、周边教育资源，让小朋友们在家门口最熟悉、最贴近日常生活的场景中学习各种居家生活小知识，锻炼培养意志力。

　　“上课的时候教练教我们如何正确坐电梯”“经过教官的细心教导，我们学会了如何用灭火器灭火”“谢谢物业的叔叔阿姨们每天给我们发零食”……不少参与夏令营的小营员们写下了自己的体验。

　　精彩纷呈的社区活动，拉近了物管公司与业主的距离。这正是物业服务构成中“增值服务”的重要组成部分，此外，社区增值服务还包括社区零售、会所运营、便民服务、收费清洁维修等，他们与基础物业服务相结合，进一步延伸了交付体系。

　　进入2024年，碧桂园服务将试点已久的近场零售业务铺向10座城市，并从以往的“经销商给啥就卖啥”转为向上游突破，走向产品原产地，进行深度溯源助农。“上半年市场化的近场零售收入总体有1.07亿元，随着整体规模的做大，供应链能力会越来越好，毛利也会越来越高。”碧桂园服务本地生活业务副总裁潘品毅说。

　　“我们正在向增值服务3.0进行布局。”碧桂园服务总裁徐彬淮表示，这一布局需要以市场化能力为核心，利用社区资源赋能业务发展。

　　数智赋能引领新机

　　8月下旬的一天，在湖北武汉，一名外卖骑手在前往光谷一处小区送餐时发现，以往繁杂的门岗登记流程没了，取而代之的，是只需拿手机扫一扫小程序，自动识别后即可进入小区，方便快捷。

　　这是万科物业与美团合作推出的“骑手通行解决方案”，两家企业通过数据对接，实现一键登记、即时验证。

　　经过先行测试，这一方案很快将在全国3000多个小区铺开。“方便外卖配送员出入的同时，我们也会兼顾居民的生活安全。”万科物业科技团队负责人说。

　　包括腾讯、阿里、百度、美团和一众智能硬件厂商在内，物业服务企业与数字科技企业合作的案例数不胜数，数智赋能物管也是近年来物业服务转型的主题。

　　例如万科物业近年来不断探索数字化在社区服务的应用，借助摄像头、传感器等智能设备，通过AIoT技术，可实现AI智能巡检，大量现场图片、视频数据集中反馈到指挥中心的灵石服务器，结合智能算法，可判断异常情况，第一时间触发工单系统，就近指派给相应的工作人员去处理。

　　充分运用物联网机器人技术的中海物业，推出了海博智能水电表，解决了很多线下缴纳不便、抄表不便的难题，实现了供需水电能耗的一体化管理，还通过无人值守停车场等系统的运用，减少重复的人工投入。

　　去年深圳物博会，万物云董事长朱保全曾对物业行业进行了“五化”趋势预测，岗位物联网化、作业流程化与机械化、服务AI化、管理报告数据化。而在AI崛起、算力升级、大模型落地的大背景下，物业服务势必会迎来新的升级。

　　在今年刚刚召开的广州物博会上，招商积余展示了物业AI工单助手，深度融合AI大模型技术，通过数字化解决方案涵盖多业态与全场景的服务需求，并在AI技术的赋能下实现了报修、咨询、投诉等全场景在线互动，服务响应效率提升超过50%。

　　B面

　　服务“降标”怎么办

　　“你们就知道天天催收物业费，也没见物业服务好到哪去，小区里电瓶车还到处乱放……”这是几天前南方日报记者在所住小区的业主微信群中看到的信息。

　　实际上，类似的场景也经常反复在各式各样的业主群中出现，这似乎成了恶性循环——业主拿着小区里林林总总的问题向物业管家发泄，而物业公司则变成了“这样干也不是，那样干也不是。”

　　对于新房交付来说，物业公司接手后提供的服务是长期的、连续性的，但这不意味着物业公司可以一劳永逸，如果服务质量下降，最终仍然会反噬到自己身上。

　　位于上海闵行的上海康城小区便是个典型的例子。8月28日，上海康城第五届业委会发文，宣布不再续聘在管物业服务企业，即将开展新一轮物业服务企业的选聘工作。而“赶走”的，正是位于物管头部阵营的碧桂园服务的旗下企业。

　　对于不再续聘的原因，康城小区业委会给出的主要是工程维修、保洁、保安、绿化、物业管理处客服以及相关维护及维修费用的支付等问题，这些都导致了服务质量满意率只有不到12%，不满意率高达55%以上，而清洁卫生和工程维修成为大家最不满意的部分。

　　彼时碧桂园服务刚刚召开2024中期业绩会，最新财报也显示出其存在利润下滑等问题。被上海康城“赶走”的事情紧随其后，引起了轩然大波。

　　“更换物业的情况确实每个小区都有可能出现，从物业公司的角度来说，肯定还是希望能够服务更多的业主。”有接近碧桂园服务的人士向南方日报记者表示，公司对于未能取得业主、业委会认可深表歉意，并表示将积极参与康城后续物业服务合同的招投标工作，已制定全新的社区服务方案。

　　中指研究院在一份报告中指出，业主对物业服务的满意度不仅是推动企业向服务标准化方向发展、形成品牌意识、注重提高服务品质的重要标尺，更是物业品牌长久不衰的底蕴和关键。物业企业在追求规模扩张的同时，必须认识到服务品质稳定的重要性，并努力寻求两者之间的平衡点。

　　体系“漏洞”如何补

　　尽管保利发展在房地产业的口碑一直不错，但在7月底广州保利天汇五期的交付过程中，仍然浮现出墙身裂缝、配套落地前收取费用、维修进度慢等方面的问题。也有自称业主的网友，在社交平台发布收楼细节，称自己的房屋问题整改情况不佳。

　　这使得保利天汇项目方不得不先发了一封公开信进行情况说明，几天后又联合物业公司组织业主座谈会进行协商，并表示会安排专属维保汇报整改情况。

　　交付环节出现种种问题并不奇怪，整改即可，但这也说明了交付前的各项筹备工作其实并没有像原本保利发展和保利物业设计的体系那样确保万无一失，这事实上也是交付工作中，物业公司作为配合方和衔接方面临的巨大挑战。

　　中指研究院在今年开展的城市居民居住满意度调查中发现，在总体满意度74.6的前提下，处于“磨合期”的业主满意度最低，仅有61.1，货不对板、交付未达预期依旧是主要不满点，工程质量问题以及整改维修不到位的情况依然突出。

　　近几年，保交付工作深入推进，但在房地产行业整体承压并低迷波动的时期，交付工作始终面临着多重压力，这种压力，也分散传导至作为前期配合方的物业公司身上。而在交付过程中，房屋整改、维修等善后工作，也让物业公司疲于应付。

　　克而瑞物管认为，这需要在全流程关键节点推动协同，在地产开发、建设到运营的全流程中主要包括规划设计、营销推广、施工管理、物业移交、交付承接查验、交付运营六个关键阶段。相应地，物业端需要在各个环节，做好硬件把关、协同管理、物资配置、客户视角把控等一系列工作，同时反馈给前端规划设计，帮助项目品质提升，效能释放。

　　体系设计固然重要，如何更科学地贯彻下去，让交付省心、服务到位，这才是重中之重。

　　形势“拖累”运营难

　　物管行业有一个明显特征，头部阵营的大规模物管企业往往由大型开发商分化出来，能叫得出名号的万科物业、碧桂园服务、保利物业、恒大物业、中海物业，均属此类，而他们的基本盘，很大程度上是源于关联开发商的楼盘和园区。

　　进入2024年，物管企业“增收不增利”的现象频出。即便是头部的万科物业和碧桂园服务业也没能免俗。从今年中报来看，万物云归母净利润下滑了22.66%，碧桂园服务下降了38.74%，两家公司的毛利水平也出现下降。

　　对于这一颓势，万物云和碧桂园服务都指向了关联开发商。

　　“为了配合‘风险客商’对于化债、资产处理的需要，碧桂园服务主动调整了一些商管合约，双方协商进行解约后，导致碧桂园服务减少了约10亿元的商业运营收入和近1亿元左右的净利润。”碧桂园服务执行总裁、首席财务官黄鹏在业绩会上透露了这样的细节。朱保全也在万物云业绩会上表示，万物云和万科是“剪不断理还乱”的关系，不能直接“一刀两断”。

　　成也房地产，困也房地产，万物云和碧桂园服务的遭遇，背后正是市场销售低迷带来的业务营收低迷。即便是盈利能力较强的中海，上半年归母净利润同比也只增长10.19%，与上年相比下降了近20个百分点，毛利率依靠严控成本才得以保持提升。

　　形势的“拖累”，带来的另一个副作用是住宅物业费收缴情况的变化。

　　克而瑞物管调研数据显示，去年绝大多数城市住宅物业费收缴率均有不同程度的回落，典型城市中较高的广州为98%，较低的北京、重庆和郑州均只有80%。

　　同时，业主缴费习惯也发生改变，提前预缴物业费的业主大幅减少，2024年先付后享的业主占比跌至51.8%，而中端项目有44.2%的业主认为物业费不合理。

　　保交付需要强有力的物业服务支撑，但当物业公司自己都陷入盈利能力困境时，运营的挑战势必会对服务本身造成影响。

　　■行业纵深

　　物业服务要搞清楚和“谁”站在一起

　　“保交付”需要多方参与，是一个巨大且系统的工程，但对于业主来说，无论是房屋质量、居住配套、社区环境还是装修细节，其实都是开发阶段和收楼阶段的事务，唯独物业服务是从一而终，且在收楼后仍要继续的。

　　物业服务贯彻了房地产开发、交付和社区长期运营的全过程，在社区生活中为人们守护着回家的“第一扇门”。但在现实中，服务缺位，整改不善，维修不及时屡见不鲜。有些矛盾甚至是从刚开始交付就已经埋下祸根，从而在长期的运营过程中逐步暴露和激化。

　　结合国内的实际情况，物管企业其实承担着两重职能，一方面，为业主宜居生活提供各项服务，另一方面，物管企业也发挥了“社区秩序管理者”和“不动产及其配套管理者”的职能。

　　“服务”与“管理”的双重角色，也使得物管企业要不断寻找平衡点，来定位自身与业主之间的关系。

　　只不过事情办砸的案例数不胜数。一边是物管公司为物业费收缴犯愁，玩起了花式催缴，另一边是业主对小区内的垃圾清运、设施维护不满，不愿意缴纳物业费。一边是物管面对与日俱增的电瓶车焦头烂额，另一边是一些业主对物管人员管不好电瓶车怨声载道另一些业主仍然乱停乱放甚至把电瓶车推入电梯……

　　双方看上去反而更像是“对手”一般，相互防范着，对物管企业来说，这显然既不符合“服务”的要求，也没有真正做好“管理”。

　　物业服务其实是舶来品。改革开放后，随着住宅小区的兴建，现代物业管理才从香港传入中国内地，并在深圳诞生了第一家物管公司。随后几十年的迅速发展，也让物业服务成为宜居生活中不可或缺的一环。

　　随着经济社会的不断发展与进步，物业服务的内涵不断扩大。中海物业董事局主席张贵清就曾公开表示，物管行业发展新阶段本质是走向现代物业，要根据不同类型和层次的客户需求，提供更加多元化、个性化、增值化的服务内容，企业竞争也会从拼规模走向拼产品、拼服务，逐渐形成综合服务体系。

　　2020年住建部等部门《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》明确提出，物业管理工作要融入基层社会治理体系，要求从扩大覆盖范围、提升服务质量、完善服务价格形成机制、提升行业人员素质等方面入手，提升物业管理服务水平。

　　这也给物管行业的发展提出了更高的要求。

　　物业服务的对象，永远包括“不动产”和“业主”，所以对于物管企业而言，显然更应该与业主们站在一起，共同打造宜居社区。