深圳商报记者范宏韬

　　近日，记者从深圳市文化广电旅游体育局官网了解到，2024年第三季度，深圳全市共接到旅游投诉949宗，与第二季度相比增加292宗，环比上升44.44%，但与去年同期相比减少927宗，同比下降49.41%。其中，正式受理797宗，已办结768宗，结案率达96.36%。总体来看，投诉数量环比的显著增长与深圳旅游市场的淡旺季时间阶段相匹配，同比数据的回落在一定程度上体现了深圳旅游服务质量持续提升。

　　“旅游卡”纠纷引关注

　　市场主体类型来看，酒店、景区和旅行社是主要被投诉对象，投诉主要类型集中在旅游住宿服务质量、旅游景区服务质量、退团退款纠纷等方面。其中，景区及住宿服务质量投诉共354宗，占受理投诉的44.42%。旅行社投诉261宗，已与去年同期的942宗相比下降明显。另有62宗针对在线旅游企业的投诉。

　　值得注意的是，旅行社因销售“旅游卡”引发的投诉较为集中。第三季度关于旅行社销售“旅游卡”的投诉有10宗，被投诉旅行社主要在淘宝、快手、美团、微信视频号等平台通过直播的方式销售旅游卡，问题主要集中在“旅游卡”未使用游客要求退款引发的纠纷。

　　广东伟然律师事务所主任接受记者采访时表示，根据法律法规，商家在宣传产品和售卖旅游卡时，应杜绝虚假宣传，也不得拒绝退还预付卡中未消费的部分。消费者应当理性消费，拒绝不合理低价的旅游产品。平台则须对入驻商家与其发布的产品进行资质审核，制定严格的产品信息说明制度保证消费者的知情权，限制商家“免责”“概不退款”等不当操作，保障公平交易。

　　分组出动明查暗访

　　眼下，深圳旅游市场行政执法和旅游投诉处理工作水平稳步提升。上月，深圳市文化广电旅游体育局组织开展了全市旅游行政执法和旅游投诉处理工作培训。该局还主动约谈了第二季度旅游投诉数量较多及问题突出的旅行社，要求其加强内部管理，提高服务质量。

　　“国庆”节前，深圳市文化广电旅游体育局组织检查人员分赴各区（新区）开展明查暗访，共检查歌舞娱乐、剧本娱乐、网吧等29家企业，并联合省文化和旅游厅检查组对欢乐谷、招商国旅开展节日期间检查工作，着力提升深圳旅游行业的服务质量，保护消费者的权益，保障假期旅游市场平稳有序。

　　10月25日，深圳市文化广电旅游体育局印发《关于进一步提升旅行社团队服务质量的通知》，督促各旅行社全面提升服务质量和安全管理水平，为游客提供优质、规范、安全的团队服务。

　　“安心游”可快赔2万

　　近年来，深圳市文化广电旅游体育局多措并举，联同行业协会、互联网平台等多方力量，进一步强化深圳旅游市场质量监管力度。在深圳市文化广电旅游体育局的支持指导下，深圳市旅行社行业协会已于2023年12月启动深圳市旅行社行业安心游认证工作，协会将每季度发布深圳市旅行社行业安心游认证名单，截至2024年第三季度，深圳已有54家旅游企业获得认证。

　　据介绍，凡在安心游认证旅行社参团时出现服务质量问题，消费者可向深圳市旅游纠纷人民调解委员会投诉；经调解，双方达成一致赔付意见的，可启动深圳市旅游纠纷人民调解委员会先行快赔联盟机制，为消费者提供2万元以下的快速理赔。

　　此外，深圳市文化广电旅游体育局与抖音、快手、美团、携程、飞猪、腾讯、去哪儿、小红书、同程旅行等9家互联网平台建立信息共享协作机制，规范旅游产品营销行为、强化旅游产品源头管控、加大不合格旅游产品清查力度，定期互通信息，重点监控投诉较多的旅游产品以及旅游企业，探索建立适应数字时代特点的旅游监管机制，共同维护广大旅游者合法权益。