11月19日，中国保险行业协会（简称“保险业协会”）正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准，旨在建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。

　　据介绍，《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险(简称车险)理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一。该标准通过对车险理赔服务的规范化，明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据。

　　中国保险行业协会表示，《机动车辆保险理赔服务规范》标准的发布和实施将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白，促进保险行业提升车险理赔服务水平，引领行业逐步提升服务标准，有效保护保险消费者合法权益，推动保险行业更好服务于社会保障。

　　同时发布的还有《人身保险理赔服务规范》，该标准把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的“试金石”，维护客户正当利益。同时，主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级。此外，该标准从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。

　　中国保险行业协会表示，《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，保障保险消费者合法权益。