“千里追踪寻找仅退款客户，当面对质”，在短视频平台上，一部分电商商家拍起了这样的视频内容，内容热度和讨论气氛都很热烈，商家们对仅退款的抱怨之声此起彼伏，部分“羊毛党”让正常经营的商家深受其害。

　　这反映的一个社会事实是，羊毛党引发的不合理仅退款正引发电商商家们的严肃对待，当商家的利益无法被充分保障，商家们只能采取这样更耗成本的追寻方式，这仿若是商家们心声的一种表达。

　　去年开始，仅退款逐渐成为电商行业的基本标配。这被市场认为电商平台们纷纷将利益点偏向了用户一侧。大半年过去之后，淘宝天猫率先发起了对“仅退款”等平台政策的调整。

　　蓝鲸新闻获悉，近期淘宝已全面上线新版体验体系，新版体验体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景，还将依据体验分，为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理。

　　这也就意味着，体验分将成为售后场景下保障商家权益的关键，依据体验分，淘宝将对现有的“仅退款”策略进行全面优化，大幅提升商家自主处置权的同时，充分保障商家的权益。电商行业对商家“一刀切”的情况终于要改善了，淘宝率先对行业不合理现象开刀了。

　　站在淘宝方面角度，是其仍在践行“让天下没有难做的生意”这个平台宗旨。上线体验分、优化仅退款看似是保障平台商家利益，但最终仍是为了提升消费者体验：消费者很大程度上是依靠商家进行服务的，通过营造公平合理的营商环境，淘宝激励商家与平台一起提升消费者体验。

　　这同样可以看作是淘宝“用户为先”战略的履约。而从行业来看，当仅退款在实际运行过程中，不合理的现象正愈演愈烈，这对商家和消费者都是一种损害，淘宝此次说“不”，就是想让商家和消费者关系回到合理、公平状态，让电商生态继续健康发展。

　　淘宝为何要优化仅退款政策

　　据了解，淘宝新版体验体系主要涵盖“店铺体验分”、“商品体验分”，将全面替代此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系），在正式推出之前，新版体验体系已内测数月。

　　新版体验体系的升级给到淘宝商家的指引是，店铺综合体验分越高，可获取的搜索排序结果相对越好，“好服务”等于“好增长”，体验分正式成为淘内“硬通货”。

　　新版体验体系，也随之成为了售后流程执行的依据，最直接的是，其直接牵扯到了淘宝“仅退款”的优化。

　　据淘宝官方给出的核心策略是，1，针对服务好的商家（店铺综合体验分≥4.8分），平台后续不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款，由卖家先跟消费者协商，其他分段商家也将根据体验分给到不同程度的自主处置权，体验分越高，自主处置权越大；2，平台始终为商家提供快捷的申诉通道，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。3，平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求；4，较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。

　　简而言之即，淘宝最新政策是在用激励措施推动商家提升店铺全方位体验，这样不仅可以获取到更多的平台流量，也有更大的自主权去面对不合理仅退款。据悉，淘宝以上“仅退款”优化策略将在8月10日陆续上线运行。

　　淘宝为什么要优化平台仅退款政策，这大抵源于这项政策在实际运营过程中的“变形”。

　　自2023年年尾以来，各大电商平台陆续推出“仅退款”，初衷是为了有效保障了消费者权益。但在实际运转过程中，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，一部分用户正是利用规则漏洞获利，商家承担了损失。

　　这会导致一个负面循环的形成，一部分薅羊毛党让商家苦不堪言，商家为了弥补损失必定会在产品质量等方面缩小开支，最终影响的是消费者利益。

　　此次淘宝推出的新版体验体系以及“仅退款”政策的优化，就是让电商行业内的负面循环及时刹车，新政策连环拳指向的目的是：正常经营的好商家，不受不合理要素以及仅退款影响，而真正伤害消费者利益的商家，同样需要仅退款制度去剑指。

　　让良币去驱逐劣币是这一轮淘宝评价体系改革的最重要方向，这对于当前电商行业苦仅退款久矣的商家，无疑将是一个重大利好。

　　“用户为先”和“让天下没有难做的生意”不矛盾

　　事实上，在淘宝去年年底跟进仅退款政策后，坊间一度认为淘宝也开始更强调消费者利益，慢慢演变为淘宝是否在摈弃其自诞生以来就秉持的价值观“让天下没有难做的生意”，进而彻底倒向消费者，完完全全地去做“用户为先”。

　　但从这大半年淘宝方面公布的新政策来看，其更多是指向为商家降本增效，助力提升商家经营效率。

　　在上述新版体验体系、仅退款策略之外，这大半年平台还推进了如下措施，如在今年618期间，天猫平台为商家提供了历届最大规模极速回款额度，此外，今年上半年，淘宝宣布生意参谋、客服机器人、图片空间等多项服务免费。

　　当下在激烈的电商竞争环境中，有平台在商家和消费者的天平上完全倒向一端，作为中国拥有最大消费者人群的淘宝并不这么选择，其认为平台、商家和消费者这个三角关系中，任何一对关系的对立都会导致三角关系的脆弱，淘宝当下的做法是，不断调整、优化平台机制，让商家有更好的动力做好经营，最终消费者也得到更好的消费体验和实惠。

　　还有几项平台大动作将会在后续执行。例如，从2024年9月1日起，天猫将正式取消天猫平台年度软件服务年费，进一步降低商家在淘宝天猫的经营成本。 9月1日起，入驻天猫的新商家不再需要支付这笔年费。已经支付2024年年费的商家，天猫将按照天猫年费结算规则分批退还。

　　可以看到，淘宝天猫的平台策略在跟着现实情况进行更新。今年4月份，淘宝对运费险规则进行了更新，针对运费险订单，平台可联动物流自动对在途商品进行拦截，而且商家不需要承担快递拦截费。此番传出消息，淘宝即将对运费险进行整体升级，将在更多行业推出退货包运费的补贴政策，让运费险补贴"常态化，降低商家经营中的售后服务成本。

　　而在针对黑灰产问题上，淘宝也在联合多方力量进行打击，保护商家利益。当前淘天平台联合保险公司、蚂蚁、和警方重点针对广东茂名、江西萍乡等其他地区的团伙作案以骗保罪在做打击，其中江西案件的嫌疑人已经抓获，广东地区已经立案。

　　在淘宝看来，消费者和商家从来不是站在天平的两端，而是一个有机结合的整体，“用户为先”和“让天下没有难做的生意”是统一体，只有让平台商家可以更顺畅地经营，消费者才能获得更好的消费体验。

　　从新版体验体系、优化仅退款，免除天猫商家年费、升级运费险……这一系列动作来看，淘宝当下正在做的是，主动承担平台责任，引领电商行业良性发展。