7月22日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（下称《报告》）。

　　《报告》显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

　　具体来看，2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供App服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

　　此外，老年群体“不会使用微信”“不会视频通话”“不会手机扫码”等现象一直是大家关注的问题。参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

　　值得一提的是，客服中心与远程银行正加速推进组织变革，支撑业务转型。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。另有12家银行客服中心计划更名远程银行中心，占比15%，同比提高1个百分点。

　　在数字金融“大文章”方面，报告显示，2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术。据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。