【大河财立方记者陈薇】7月22日起,淘宝新一批提升商家服务新规逐步实施,加上今年早先推行的新规,淘宝在客户服务、发货时间、退款规则等多个维度,对标同行进行提升。
但密集新规也在助长部分用户恶意薅仅退款、回复慢等赔偿的羊毛,而这些成本最终是由所有的消费者来承担。靠新规提升服务水平的淘宝,却可能在价格力竞争中更没有优势。
提升客户体验淘宝新规不断
7月22日,新版的《淘宝网关于违背承诺实施细则》开始逐步生效,对商家客服服务提出了更高的要求。
新规中,列出了多种商家需对消费者进行每单20元的赔付的情形:比如商家在沟通中使用不良用语、在工作时间长时间未回复消费者正常咨询、商家用“稍等”等说法对消费者敷衍回复等。
若是商家在工作时间超过3分钟未回复、沟通态度冷淡、怠慢等情形,虽然不处罚、不赔付,但也会提醒商家提升服务质量。
淘宝也增加了商家骚扰他人行为主动判罚,一般违规扣2至12分,罚款300元。此前,商家骚扰他人,如被消费者投诉会被罚,现在淘宝通过聊天监控主动审核,遇到可能骚扰的情况会主动介入判罚。
在对商家服务严格要求的同时,淘宝此次新规还将“信用评价”中的买卖双方互评,变更为删除卖家给予买家的好评/差评功能。
这已经不是淘宝第一次对商家提出更高的要求。此前,淘宝刚刚调整包括延迟发货、缺货、虚假发货的赔付金额,还对违背发货承诺的赔付方式和比例进行了调整,将赔付形式从现金变更为红包。
在退款方面,淘宝也实施基于大数据的快速退款规则,推行“仅退款”的售后机制,近期还升级了仅退款政策,在消费者退款后,商家需自行承担拦截义务和运费损失。
淘宝商家经营压力增加
阿里巴巴一直秉承的企业文化是“让天下没有难做的生意”,但如今却对商家运营提出了越来越高的要求,密集调整之后,不少商家感觉经营压力更大。
“客服以后难做了。大厂员工说自己996很辛苦,但客服工作时间是8点到23点,店只要开着就要每天在线。”在信阳做农产品淘宝店的陈女士说,个人的淘宝店不会雇人专门做客服,现在为了不交长时间不回复的罚款,只能一直抱着手机。在她看来,因为没有具体的判罚标准,“响应慢”就要受到处罚,比此前征求意见的3分钟不响应就受罚更有压力,甚至淘宝小二也没有给出具体细则。
陈女士说,淘宝对商家回复时效要求这么高,平台本身的客服有时候回复都没有那么及时。
她也是阿里巴巴旗下闲鱼平台的用户,由于账户被盗用于虚假交易,账号找回来的时候是封禁状态。为了解禁账号,她多次与闲鱼的官方客服聊天。
但官方客服一直用AI和她对话,反复弹出相同的回复,并不能解决她的问题。她在页面呼唤人工客服五六次,又排队等了3分钟,才接通了人工客服处理问题。
“如果按照淘宝新规,自己的官方客服是不是要先给我赔偿一单20元啊?”陈女士说。
对于不能给买家评价的改变,也有商家认为并不公平。
“以前我碰到恶意退货、拒绝沟通就差评的不诚信买家都会给差评,但就这以后也不能给了。”郑州一家小家电淘宝店主齐女士说,平台遴选诚信商家没错,但也不能纵容不诚信的羊毛党。
新规能让淘宝拉回用户?
淘宝耕耘电商多年,理应能关注到这些新规给商家带来的经营成本。但在拼多多、抖音等平台电商板块高歌猛进,业绩增速放缓的淘宝,为留存客户、提升客户体验却不得不推行一些措施吸引用户。
因此,淘宝在改,不仅调整了架构,还选择了非常以用户为中心,专注于产品、界面和用户体验的吴泳铭做CEO。
此次新规都在复刻电商领域的后起之秀:仅退款,就是拼多多首创的;处罚客服回复不积极,拼多多也更早推行,只是拼多多处罚每单3元,而淘宝新规直接提高到20元。
不过,对不少消费者来说,仅退款、罚客服等提升服务的举措,并未切中网购的痛点,很多人因为更低的价格才从淘宝流入了拼多多。这一点淘宝也关注到了,从去年开始,百亿补贴成为日常销售标配,真便宜、更便宜主题贯穿多次大促,都可以看出淘宝将价格力作为重要的策略之一。
“但新规让商家要面对赚运费险的买家、赚仅退款的买家、赚回复不积极的买家,这些恶意羊毛党造成的经营成本,最后是由所有买家来买单的。”齐女士说,这可能让淘宝店商品的价格竞争力更弱。
她提到,由于开店费用、推广成本的原因,拼多多店铺基础运营成本较淘宝店低,这也是拼多多角逐价格力的基础。淘宝新规导致商家应对恶意羊毛的成本增加,要么让淘宝商家选择提高价格保本,要么迫使商家降低商品质量来维护低价,无论哪一种方式,在价格力竞争方面都不利于淘宝以及平台上的商家。