“在封闭式小区外面，骑手小哥脱掉工作服就能骑着车进小区，如果他穿着工作服，便只能把车停在外面，提着外卖去送单。”两年过去，杭州市富阳区市场监管局共富专班负责人余昀对这一幕仍记得很清楚。

　　一日三餐没空做，手机点个外卖；杂货药品着急用，叫个跑腿……现在，网约配送服务已经无处不在。截至目前，杭州网约配送员群体规模已达6.6万余名。不过，小哥们进小区难的问题逐渐突出，与物业保安斗智斗勇，与配送时间争分夺秒，甚至由此引起一些不必要的矛盾。

　　要安全还是要便利，要秩序还是要活力，小哥进小区，这件小事成为两难，考验城市治理能力。作为数字技术重镇，浙江杭州最近尝试使用“开锁的钥匙”——“小哥码”。

富春小哥码驾驶舱。

　　“最后一公里”

　　富阳是杭州最早探索“小哥码”的地方之一。余昀到各处调研，当骑手小哥听说他们要解决进小区的难题时，总会问：“你们为什么要做这个事情？”

　　在杭州当外卖骑手的裘炼科深有感触。有一次他接到了来自同一个小区的八九份订单，业主都希望配送到家门口，但小区不允许外卖员骑车进入，他只能步行送单。两只手根本拿不下这么多外卖，小区很大，送完订单相当于要绕小区一圈。“这么热的天，尤其是中午，走进走出小区送单，人真的吃不消。”为了节约时间，裘炼科向物业工作人员借了一辆小推车。

　　对于下单的居民而言，小哥不送餐上门或不能及时送达，影响消费体验；对于小哥来说，配送时限就像“紧箍咒”，门难进影响准点率、好评度，进而影响收入。

　　初步排摸，富阳的280多个小区中，76个小区严格要求小哥登记。小区物业也有自己的苦衷。“有些外卖骑手骑车进小区后，乱停乱放，把路堵住了，我们又联系不上骑手，要是出现火灾、业主突发疾病，消防车、急救车进不去，可能就要出大事。”一位物业经理说。除此之外，还有的外卖骑手为了尽早送达餐品，在小区内行驶时抢行、超速，踩坏小区绿化，导致交通纠纷，甚至有业主因此受伤。

　　2022年8月，富阳区市场监管局成立专班，把小哥这个群体规范管理起来，并着手解决小哥进小区“最后一公里”难题。他们很快发现，其中涉及部门太过广泛。小哥群体“来去匆匆”，若在小区内发生意外，物业难以找到归责主体。出于维护小区秩序的考量，物业严格管控进出人员以杜绝潜在隐患未尝不妥。可小哥却因为这个规定吃尽苦头，双腿配送自然比不上电动车，常常面临超时罚款、投诉等。与相关企业共同管理也很困难，没几家企业是注册在富阳本地的。

　　如何找到骑手小哥一度成为解题关键。起初，专班推出纸质工作证用以证明骑手身份，上有姓名、站点、联系方式、监督投诉电话、照片，该证有身份证、规范证、保障证三合一的功效。然而，第一批10个小区开设试点，纸质证明弊端很快显现，仿冒证件出现，不能实时管控，小哥群体流动性强，无法赶上人员变动的速度。

　　推行电子码势在必行。2023年1月13日，“富春小哥码”正式上线，针对小哥的四级管理模式初步成形——外卖平台提供站点信息，做出管理承诺；平台开通管理账号，上传符合要求的骑手信息，审核后这些骑手成为“赋码小哥”；若小哥出现不文明行为，物业可以一键投诉，启动联动；站点处理核实，给予处罚。

　　外卖骑手等获得了专属的“小哥码”电子通行证后，只要在小区门口扫描指定的二维码，并向保安出示“小哥码”，就可以骑电动车快速进入小区送单。专属电子通行证助力外卖员“亮码送单”，由此解决外卖员、物业管理和消费者的三方难题。

富春小哥码管理后台。

　　“开锁的钥匙”

　　“小哥码”从无到有，并不断迭代升级。截至去年底，开发费用已超过80万元。成效如何？

　　在富阳，目前“赋码小哥”总共1600多个。“小哥码”和千家万户的安全息息相关，很多政策细节被探索出来。比如，小哥赋码有要求——配送时间须超过1个月，好评率也有底线。另外，站长培训得跟上，小哥24小时送单，物业24小时管控，“小哥码”后台便要24小时在线。出现问题，投诉后需要及时处理，不然这项措施便会失去应有的效力。

　　“平台企业一开始很难联系，试用后发现，‘小哥码’可以成为管理抓手，主动找到我们，希望推广这种模式；亮码送单的小区从最初的10个，扩大到现在的99个，绝大部分是之前不给进的小区，也有原先便敞开大门的小区找到我们，希望通过‘小哥码’加强管理。”余昀说。针对物业的苦恼，数字化赋码让小哥的每一次出行都有电子记录，可以通过系统快速精准定位，找到责任主体。除了相关主体要求“主动赋码”，有些医院、养老院也来申请“小哥码”。

　　此外，小哥码还有上报事件的功能，每次做好事都可以上报，待站点核实后便会获得积分，能兑换一些小福利。此功能让做好人好事变得可视可感，能有效提升小哥自我认可，改变百姓对骑手小哥固有的“低素质”偏见，鼓励小哥多做好人好事。目前已有83件正能量事件通过“富春小哥码”记录下来。

　　据相关外卖平台统计，富阳区试行“小哥码”后，除了节约了送外卖的时间，外卖配送员客户投诉率平均环比下降57%、单量平均环比增长58%，外卖配送员每月增加收入500余元。

　　前期“小哥码”试点在富阳、钱塘、余杭3个区试行，今年7月初，由杭州市委社会工作部（市委两新工委）、杭州市市场监督管理局共同指导推动建设的“小哥码”正式启用，范围扩大到整个杭州市。

　　现在，小哥们通过“小哥码”，还发现里面还有许多功能相当实用。比如，“暖新导航”功能，通过“全市小哥暖新驿站地图”，涵盖了两新领域党群服务中心170余个、友好商圈210余个、小哥驿站1400余个，并可为骑手小哥提供实时路线导航，方便小哥们就近获得免费的休息、充电、饮水、如厕等服务。

　　“安新公寓”功能整合了杭州60个“蓝领公寓”项目共计约2.4万套房源，其中包含了上城诺巢公寓、拱墅康桥街道丰乐之家等专门面向小哥的平价公寓，为小哥申请平价公寓提供了便捷通道。4名小哥代表还接过了新启用的余杭区“小哥公寓”钥匙。

　　“爱新基金”功能也依托“小哥码”上线，对符合条件的新就业群体进行表彰奖励及困难救助，现已由杭州市市场监管局联合市邮政管理局发放外卖、快递行业补贴3300余万元，惠及外卖骑手、快递小哥55.8万人次。

　　除了杭州，苏州市吴江区近日也打造了新就业群体“友好小区”，推出“专属小哥码”“专属停车位”等举措，助力解决进门难难题，小哥可以在核实身份信息后刷脸进入小区送单。在上海，全市首个“骑手友好社区”4月在杨浦开鲁新村片区正式落成，道口处的骑手社区友好地图清晰标明小区内的出入口、楼号等信息，方便小哥选择最佳配送路线，为送单提供便利，大大节约了送单时长，提升效率。

　　数据多跑腿，小哥少跑路，“小哥码”体现治理精度，也传递城市温情。

骑手手机端小哥工作台