红星资本局9月7日消息,近日,有不少消费者在社交平台发帖称折叠屏手机易坏,且维修费用太高。有消费者告诉红星资本局,自己花费8999元购买的折叠屏手机,因手机有划痕被售后拒保,需自费2000多元换屏。由于维修费用太高,该消费者最终放弃了维修。
据红星资本局不完全统计,在不考虑首次折扣和碎屏险的情况下,部分大折叠(横向折叠)手机通过官方渠道自费换内屏的价格超过了3500元,小折叠(纵向折叠)手机自费换内屏的价格则在1500元-3000元区间内。为了降低维修成本,大部分品牌都推出了“碎屏险”,但费用同样不低。
有专家告诉红星资本局,折叠屏手机维修费用较高是因为其使用的零件和材料都比较复杂,价格昂贵,并且零件供应链还不太完善,一些零件需要进口。
8999元购买折叠屏手机
售后:屏幕有划痕保修期内需自费换屏
9月5日,一名消费者告诉红星资本局,2023年6月,她在官网购买了一台华为Mate Xs 2折叠屏手机,花费8999元,保修期一年。刚开始使用时,她觉得折叠屏手机比较酷炫,后来发现折叠时右上角的屏幕不太灵敏。
该消费者称,官方售后人员因手机有划痕拒保,“屏幕左下角可能哪天指甲划到了,但是手机用久了有划痕挺正常的。”该消费者称,售后人员并未出具鉴定报告,并称是人为因素导致,需自费2000多元换屏。因为维修费用太高,她最终放弃了维修。
9月5日,另一名消费者告诉红星资本局,其在2021年12月花费7000元购买了小米MIX FOLD折叠屏手机,后续因手机多次出现自动关机的情况更换了一台新机。但更换的第二台全新折叠屏手机在使用一年后也出了问题,“售后和客服说手机上的折痕是划痕。”该消费者称,当时其被告知需要自费3000多元维修,后来客服称打折后只需1000多元。最后,该消费者花费450元在非官方店铺把手机修好了。
红星资本局注意到,有不少消费者在社交平台发帖称折叠屏手机易坏,且维修费用太高。
9月5日,红星资本局以“折叠屏手机售后”为关键词在黑猫投诉平台上检索到1616条投诉内容,涉及多个品牌,大多是因手机出现漏液、黑斑、无法充电等。其中,多名消费者被告知是“人为损坏”,需要自费维修。
据中国消费者协会8月2日发布的数据,今年上半年,移动手机投诉量为23671件,同比增长65.54%,增幅明显。投诉事由主要集中在三方面,其中之一就是折叠屏手机售后服务纠纷多,包括保修期内出现内屏漏液、花屏等问题,但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发纠纷。
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市面上多品牌的折叠屏手机截图自电商平台
大折叠手机官方维修费需两三千元
品牌方推出碎屏险、特惠屏等
9月6日,红星资本局以消费者身份走访小米、荣耀、VIVO、OPPO等多品牌官方门店。一家荣耀门店的工作人员称,折叠屏手机摔坏的比较多,“10个里面有8个都是摔坏的,剩下的要么是进水,要么是屏幕压坏了。”考虑到使用频率问题,一家VIVO门店销售人员向红星资本局推荐大折叠手机,“小折叠手机每天必须打开,使用率更高;大折叠手机可以在想打开的时候才打开,不想打开的时候外屏也可以正常使用,不会像它(小折叠手机)损耗率那么大。”
几家门店的销售人员均表示,折叠屏手机一年质保,非人为因素可保修,售后会出具检测报告来判断是否为人为因素导致。“很多顾客说自己没有摔过,但是机器是可以检测的,比如摔过之后会有震动,手机里面的零件就会挪动。”上述VIVO门店的销售人员说。
不过,对于售后检测的权威性,一家小米门店的销售人员称,部分售后人员会因维修麻烦而拒保,但实际不一定能够检测出损坏的折叠屏手机是否存在人为因素。
那么,折叠屏手机在官方渠道的维修金额是多少?9月6日,红星资本局在多家品牌店分别挑选一款大折叠手机和小折叠手机,通过官网客服询问维修价格。
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制图:红星资本局
根据各品牌给出的数据,上述品牌的大折叠手机中,5款手机自费换内屏的价格均超过了3500元,换外屏的价格则在500元-1100元区间内。不过,除了小米MIX Fold3外,表格中其他4款大折叠手机在1年内首次换内屏时有优惠,但仍要2600元以上。
至于小折叠手机,除了华为nova Flip维修时不区分内外屏,剩下4款小折叠手机自费换内屏的价格在1500元-3000元区间内,优惠后也都超过了1600元,自费换外屏的价格则在500元-1000元区间内。
与官方渠道相比,非官方渠道的维修成本相对更低。一位手机维修店的老板告诉红星资本局,小米MIX Fold3内外屏一起更换只需要2250元,OPPO Find N3内外屏现货更换是1700元,订货更换是1400元。
在换屏成本太高的情况下,手机厂商推出了多种方式来降低维修成本。如荣耀和华为均推出了柔性单体屏幕(内屏)更换,即出现屏幕硬件故障时(如屏幕起翘、碎裂、漏液、黑斑等),仅更换柔性屏主体(不含中框、电池、转轴)。不过,这项服务仅在华为和荣耀的部分门店开展。此外,华为还推出了“特惠屏”,即官翻屏幕,将消费者到华为客户服务中心更换下来的屏幕再利用。华为官网客服表示,特惠屏功能正常,可能存在轻微的外观瑕疵。
另外,各大品牌均推出了碎屏险,不过费用同样不低,并且在维修时还需额外支付几百元的服务费。这类保险通常只保一年,可延期,内外屏各保一次。如上表中,小米、荣耀、OPPO的三款大折叠手机的一年期碎屏险在1100元-1400元,小折叠手机的一年期碎屏险在500元-800元。
红星资本局注意到,因意外造成的屏幕损坏,如碎裂、开裂等,故意行为导致的故障、外观磨损或屏幕划痕等不在这类碎屏险保障范围内。此外,OPPO、小米也在官网强调,手机进液等情况不在碎屏险服务范围内。
专家:维修成本高系工艺复杂所致
根据艾瑞咨询发布的《2024年中国折叠屏手机消费洞察报告》,2020年-2023年,折叠屏手机出货量增速呈上升趋势,2022年增速一度达到了154.4%,预计2024年和2025年分别出货1070万台和1760万台。2023年,各品牌折叠屏手机的市场占有率为:华为占50.3%,OPPO占15.4%,三星占14.5%,VIVO占11.3%,荣耀占4.5%,小米占4.0%。
产业经济观察家、家电/IT行业分析师梁振鹏告诉红星资本局,由于折叠屏手机内部结构的复杂性,如果受到外力冲击或者使用不当,屏幕损坏的可能性会相对较高。此外,由于折叠屏手机的屏幕需要经过多次折叠,其物理特性可能会发生变化,这也可能影响其寿命和性能。
中关村物联网产业联盟副秘书长袁帅也表示,屏幕在折叠时会产生弯曲应力,长时间使用容易导致折痕、裂纹甚至断裂。同时,铰链作为连接屏幕的关键部件,其稳定性和耐用性也直接影响折叠屏手机的使用寿命。
“因为需要经过多次折叠,折叠屏手机使用的零件和材料都比较复杂,价格昂贵,因此维修费用较高。”梁振鹏还表示,折叠屏手机是一种新兴产品,其零件供应链还不太完善,一些零件供应短缺,这都影响了维修价格。
袁帅也告诉红星资本局,折叠屏手机采用了先进的柔性屏幕技术和精密的铰链设计,这些部件的制造成本远高于传统手机零件,“当折叠屏手机损坏时,往往需要更换整个屏幕组件或铰链等关键部件,这些部件的价格不菲。”袁帅还提到,折叠屏手机的维修技术相对复杂,需要专业的维修人员和设备,并且零件供应商相对较少,部分零件可能需要进口,这都增加了维修成本。
袁帅表示,手机厂商应优化折叠屏手机的设计和制造工艺,提高产品的耐用性和可靠性,从而减少维修需求;或者在发生纠纷时加强售后服务体系建设,提供更为便捷、高效的维修服务,减少消费者因维修不便而产生的不满情绪。梁振鹏则表示,手机厂商可以使用更耐用的材料,或与供应商合作,寻求更优惠的价格,从而降低维修成本。
“若不认可品牌方自行检测的结果,消费者可以保留好相关证据,向消费者协会、相关监管部门、法律机构等寻求帮助。”梁振鹏强调,在购买折叠屏手机时,消费者应选择信誉良好的品牌和型号,并在使用过程中注意保养,以延长手机使用寿命。