近日，由中金金融认证中心有限公司（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“第二十届数字金融联合宣传年智享2024特别活动”在京举行。活动现场发布了《2024中国数字银行调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》涵盖零售数字银行、企业数字银行和发展研究洞察三个调研方向，对数字银行领域进行研究分析。

　　零售数字银行篇全面审视数字银行渠道用户比例及其重合度变化，洞察零售数字银行当前态势与未来走向；深入探索用户对数字银行渠道的使用行为、态度偏好及体验评价，精确把握不同渠道用户的行为特征与需求动态。

　　企业数字银行篇包括企业数字银行发展趋势和优化创新趋势两方面研究成果。通过跟踪近三年企业数字银行渠道在用户增长、用户感知和使用行为方面的调查数据，发现企业数字银行渠道协同发展趋势更加明显。企业数字银行前三大创新需求聚焦在提升银企业务办理效率上。

　　发展研究洞察篇侧重从行业研究视角，通过案例、数据、访谈等方式对数字银行发展全貌深入研究，报告结构包括数字银行发展背景、现状、策略、趋势与建议五部分。内容包括数字银行发展现状与趋势两方面的部分重要研究成果。

　　在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。《报告》显示，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，各类前沿技术正不断促使手机银行朝着智能化、便捷化的方向迈进。与此同时，面对日益激烈的市场竞争，银行机构正积极探寻差异化的服务路径，旨在满足用户多元化金融需求。至2024年，个人手机银行用户使用比例已达88%，相比去年增长了2个百分点。数据清晰地表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。

　　企业网银方面，企业手机银行用户比例持续快速增长。企业用户认为两大数字银行渠道的重点提升需求前五项排名完全一致，依次是资费优惠、交易审批及时通知、安全性、易用性、条款透明度。

　　《报告》显示，商业银行借助数字化转型和生态开放化大路径以业技融合的方式建设数字银行，而数字化转型和生态开放化都需要关注用户、需求、体验、场景、渠道5大要素体系建设。

　　《报告》认为，数字银行处于存量用户竞争阶段，充分洞察用户需求并提供个性化服务成为数字银行提升竞争力的关键。在推进客户专属化服务的过程中，车主、跨境、新市民等客群精细化运营逐渐受到更多银行青睐。通过识别用户关系、渠道分布、消费偏好和营销响应等标签，数字银行精准定位用户需求，数据驱动的服务及运营模式已初见雏形。银行将AI应用方向重点放在面向市场和客户服务，未来AI成为响应差异性需求的重要工具。

　　在渠道方面，《报告》认为有四大趋势。一是移动化进程显著，渠道协同化和平台化成为主流。二是未来银行将借助体验式引导优化财富、养老、绿色金融服务能力。三是渠道协同加强，渠道交互将普遍呈现沉浸式发展特征。四是数字科技有机整合，将促进数字化体验向“五高”方向发展，即促进数字银行服务向高智能、高沉浸、高稳定、高效能、高协同的趋势演进。（金辉）