房地产行业进入下半场，房产经纪服务也开始发生一系列深刻的变化，它们不再局限于简单的房源介绍和交易撮合，而是成为一门要求“专业”的生意。在这些“专业”的要求中，有房屋筛查、风险防控等诸多保障买卖双方权益的业务板块。
形象地说，房产经纪服务就像一艘在远洋中航行的巨轮，它不仅要引导买卖双方沿着正确的路径前行，又要发挥“防护装置”的作用，在遇到突发的“风暴”，比如合同违约风险、资金安全风险等情况时，及时启动应对措施，加固“船体”、保障船上人员，也就是买卖双方的权益不受损害。而这背后，服务与态度的坚持，效率与安全的保障，专业与成长的塑造，是让交易“大船”即便在复杂恶劣的环境下也能保持平稳，顺利抵达目的地的关键。
贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰
服务与态度“标签”
以消费者视角去看待行业
2023年9月，北京中介费市场标准开始出现变化，北京链家打响了第一枪。从调整方式来看，北京链家不仅将收费标准调至房屋成交总价的2%，还将收费模式从“单边”调整为“双边”，由买房人和卖房人各承担1%。
北京链家总经理蒿玉峰提到，“这是北京房产中介市场多年来首次实行‘双边’收佣模式”。无论是对消费者、市场参与者还是整个房产经纪行业，都将产生深远而持久的影响。它的出现标志着北京房产经纪市场进入了一个全新的发展阶段，而各方也都在努力适应这一变革所带来的种种变化与挑战。
中介费率的降低确实是一项充满挑战的任务，这背后最大的阻力——成本。
如何更好地理解北京链家收费模式的调整，蒿玉峰解释得更清楚，“要站在消费者视角去看待行业”。市场供需关系发生了变化，北京房地产市场从卖方市场转向买方市场，业主分担交易成本符合市场规律，且他们也有促进成交的付费意愿。
“从‘不吃差价’开始，北京链家一直学着从消费者视角去看行业，它让每项业务调整都合乎客户心理。”蒿玉峰说。
然而，这一决策的推行并非一帆风顺，北京链家最终克服了困难，也付出了一些“代价”——对于1.2万在途单，北京链家统一按照新标准退还了部分中介费，累计在途单退费加上已发放的经纪人佣金，总共支出超3亿元。
诚然，这是一笔不小的开支。蒿玉峰强调，“这一举措虽然在短期内给公司财务带来了损失，但从长期来看，重新赢得了消费者的信任，体现了链家‘客户至上’的价值观”。
从实际效果来看，双边收佣后，北京链家的业务规模并未出现下滑，得到了消费者的一致好评。这再一次回归到北京链家所坚持的长期主义。
效率与安全“标签”
缩小经纪人的服务方差
蒿玉峰在链家干了22年，他分享了一个故事：在链家创立初期，经纪人（当时多以中介称呼）在社会大众眼中的形象确实欠佳，其中“吃差价”和“假房源”这两大问题尤为突出。如此混乱局面下，大家干的都是短期买卖。
而链家的解决思路非常简单，把真实的东西展现给买卖双方。为此，链家持续在做一件事情，那就是以真实为基础，构建并不断完善一个以品质服务和高效交易为核心的生态系统。
在行业内，链家是第一家为消费者风险主动兜底的企业，即便在今天，安心服务承诺依然是超前的。2024年11月1日，北京链家首次推出“业主安心服务承诺”，4项内容涵盖房源委托、展示、带看到置换的核心环节。安心服务承诺也扩围至13项。
在13项服务承诺条款中，“敢赔”是买卖双方最直观的感受。一组数据也足以证明北京链家“敢赔”：截至2024年11月底，北京链家的安心服务承诺已累计退赔垫付13.77亿元，保障了31126笔房产交易的安全和体验。当大多数房产机构还只是停留在常规的服务宣传，却没有实质性的保障举措时，北京链家又一次走在了前面。
蒿玉峰总结称，“它的本质是通过一个个承诺的推出，建立服务的基准线，缩小不同经纪人之间的服务方差，确保服务标准能够落地，通过兜底保障的方式，为消费者提供确定性的保障和品质体验”。
2020年，蒿玉峰在石家庄落成了贝壳全国首个签约服务中心，初衷就是为了缩小不同中介品牌之间的服务方差。通过制定和执行统一的服务标准和流程，确保所有客户都能享受到一致的服务体验，进而赢得客户对整个公司的认可和信任。对于北京链家这样追求高品质服务的企业来说，缩小服务方差，提高服务的品质和确定性是保证品牌形象一致性和客户满意度的关键。
目前北京链家有11家签约服务中心投入使用，未来还计划开设15—18家。“我们还希望未来能在北京的签约服务中心提供房产证自助打印的服务，完成过户的客户随打随取，无需再等待或前往其他机构领取，真正实现一站式房产交易服务。房地产行业永远在经历起伏，北京链家的今天也不是终局，但要想成为一家卓越的企业，这个对客户好的初心是不能变的。”蒿玉峰说。
专业与成长“标签”
把服务品质放在第一位
成为一家卓越的企业，这是每一个企业管理者心心念念的目标，这需要在战略规划、技术创新、管理方法等多个维度锻造企业的核心竞争力。
但在谈及北京链家的核心竞争力时，蒿玉峰最先提到的却并非战略规划或管理方法，而是总在强调：“先做人，再做事。”北京链家做的一切都是为了服务品质，好的服务自然会赢得市场。“先做人，再做事”这一理念看似质朴，但在当前房地产市场的复杂环境下，它却显得尤为贴切和有效。
过去较长一段时间里，房地产行业更多聚焦于房屋的开发建设，主要关注点在于房子这个实体本身。而如今，随着市场的逐渐成熟、人们居住需求的多样化和精细化发展，房地产的重心开始发生转移——从交易转向服务。
“外界把我们归纳到房地产行业，但其实我们一直觉得自己干的是服务业。”蒿玉峰说，服务业的核心就是“人”，所以对于北京链家来说经纪人就是核心资产，经纪人既是员工、又是客户，因此要加大“人”的提升。
“人”的提升投入上限是多少？回答：我们从不设上限。
据悉，在经纪人培养端，北京链家的培训贴合业务、聚焦痛点、升级赋能并训战结合。在人员发展端，为实现员工在平台上的职业发展，北京链家为经纪人提供专业路径以及AMS管理路径两种纵向发展通道。另外，经纪人还可以根据个人兴趣和家庭需要，进行跨区域、跨业务线、跨城市的横向调转。
在房产中介行业，经纪人流失率高是一个较为普遍的现象，但常理总有被打破的时候。截至2024年11月底，北京链家十年以上的老员工，已超过6000人。而文化趋同、价值趋同，是一起走过十年的基础，因为每一个员工都相信长期主义。
人才培养与发展的长期投入，是北京链家长期主义坚守的具象化表现。
北京链家非常重视服务品质的提升，一直在建立经纪人的服务标准，提升经纪人的专业能力和服务能力，让他们能够提供消费者满意的服务。这背后的本质是“建立基于消费者满意的品质正循环”。“如果二者要选一个，我们一定是要求服务品质。”蒿玉峰强调，只有好的服务才有好的业绩，这个顺序是不可逆的，要把经纪人的服务品质放在第一位。
